Viele von Euch werden schon einmal über den Begriff Cross selling oder Upselling gestolpert sein. Das sind zwei Begriffe aus dem Marketing, welche im Prinzip zwei verschiedene Methoden beschreiben, mehr zu verkaufen. Mit der immer weiter wachsenden Nachfrage nach Online Shopping, ist Marketing seit Jahren eines der wichtigsten Tools für Unternehmen, um ihre Verkäufe zu steigern. Cross- und Upselling gibt es aber nicht erst seit dem Online Shopping. Es wurde seit jeher verwendet, als die Menschen begonnen haben, Handel zu treiben. Aber wo genau liegen die Unterschiede? Und wie kannst Du Dir diese zum Vorteil machen? Wir gehen das Ganze heute einmal durch.
Also, was sind Cross- und Upselling? Cross- und Upselling bringt den Kunden dazu, mehr Geld auszugeben. Cross selling beschreibt die Methode, bei der zu einem bestehenden Produkt eine oder mehrere Produkte angeboten werden, die dann in einem Bundle erworben werden können. Oft wird das durch einen Rabatt oder ein gratis Produkt begünstigt. Beim Upselling wird eine größere Menge oder ein größeres Produkt beworben. Das bedeutet, dass man für etwas mehr Geld eine weitaus bessere Ware erhält. Dabei handelt es sich aber um dasselbe Produkt, nur eben größer oder besser.
In den kommenden Absätzen gehen wir noch genauer auf die Unterschiede ein und zeigen Dir, wann Du was anwenden solltest. Viel Erfolg!
Wann macht Cross selling Sinn?
Wie oben bereits beschrieben, werden beim Cross selling verwandte bzw. ergänzende Produkte vertrieben. Dabei sollte gleich erwähnt sein, dass bei dieser Art von Angebot in den meisten Fällen nicht unbedingt die Marge verbessert wird. Vielmehr wird diese Art von Verkauf dazu genutzt, um den durchschnittlichen Wert im Warenkorb zu erhöhen. Im Endeffekt bleibt dann aber trotzdem mehr Geld bei Dir, da der Bestellwert ja trotzdem steigt.
Einer der besten Beispiele für Querverkäufe ist die Firma Apple. Seit Jahren sind sie in der Technologiebranche Vorreiter und Teil ihres Erfolges ist ihrer Marketingabteilung zu verdanken. Wer heutzutage ein neues iPhone bestellt, muss mittlerweile selbst ein Ladekabel erwerben. Das wäre ein sehr klassischer Cross sell, denn ohne Ladekabel kann man sein Handy relativ schnell beiseitelegen. Natürlich spielen bei einem so großen Unternehmen viele andere relevante Punkte eine Rolle, aber für den Zweck der Erklärung eignet es sich sehr gut.
Für Kunden ist diese Art von Cross sell natürlich auch manchmal ungut. Im Fall von Apple wird aber häufig der Name der Marke mitgekauft, weshalb es bei Apple immer noch so gut funktioniert.
Es gibt allerdings genug andere Optionen, sinnvolle Cross sells aufzusetzen. Beispielsweise kann man auch Produkte via Cross sell verkaufen, die man im normalen Shop gar nicht erhält.
Abschließend kann man also sagen, dass Cross selling speziell bei mehrteiligen Produkten Sinn macht. Das Gute daran ist, dass man fast alles cross sellen kann. Darum ist es auch so ein beliebtes Tool bei Verkäufern.
Wann sollte man Upselling verwenden?
Upselling sollte man verwenden, um auf ein besseres Produkt upzugraden, ohne dabei die Kosten für das Produkt erheblich zu erhöhen. Um beim Beispiel Apple zu bleiben, wäre das z.B. mehr Speicherplatz hinzuzufügen. Die Gewinn-Marge wird dadurch erhöht und es bleibt mehr Geld bei dem Verkäufer.
Ein anderes Beispiel wäre z.B. eine besondere Farbe anzubieten für mehr Geld. Die Kosten für Dich sind relativ gering, der Gewinn kann dennoch deutlich erhöht werden.
| Cross selling | Upselling | |
| Angebot von zusätzlichem Produkt | √ | X |
| Verkauf von teurerem Produkt | X | √ |
| Rabatt aufgrund von Menge | √ | X |
| Rabatt aufgrund von Marge | X | √ |
Warum sind Upselling und Cross-Selling wichtig?
Die Logik hinter Cross- und Upselling für Kunden ist eine doppelte:
- Eine One-Stop-Shop-Lösung: Die Kunden können Dein Angebot in einem „ganzheitlicheren“ Licht sehen und erhalten Zugang zu zusätzlichen Produkten (von denen sie sonst vielleicht nie erfahren würden). Das hilft den Nutzern, denn niemand kauft gerne verschiedene Produkte von verschiedenen Unternehmen, wenn er alles an einem zentralen und bequemen Ort finden kann.
- Stärkeres Vertrauen und Loyalität: Wenn die Kunden die Cross-Sell/Upsell-Artikel kaufen (und es ihnen gefällt), steigen ihr Vertrauen und ihre Loyalität gegenüber Deiner Marke. Warum? Weil die Kunden das Gefühl haben, dass die Marke sie wirklich kennt, sie versteht und Produkte von echtem Wert und Relevanz anbietet.
Upselling Tipps
1. Achte darauf, dass Deine Upsell-Empfehlungen auf jeden Kunden zugeschnitten sind
Beim Upselling geht es nicht nur um die Vorteile – wenn Du zu aggressiv vorgehst, kann das am Ende sogar Deinem Umsatz schaden. Eine Wharton-Studie aus dem Jahr 2015 ergab, dass Vertriebsmitarbeiter/innen, die sich zu sehr auf Upselling konzentrieren, zwar ihre Erfolgsquote verdoppeln können, dass aber auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich ihre Kund/innen in Zukunft für ihr Unternehmen entscheiden, um 5,5 % sinkt.
Eine der besten Methoden, um sicherzustellen, dass Deine Upselling-Empfehlungen hilfreich und nicht schädlich sind, ist, darauf zu achten, dass es sich um Produkte oder Dienstleistungen handelt, von denen Du weißt, dass sie für Deine Kunden interessant sind. Versuche nicht, jedem, der auf Deine Website kommt, Dein teuerstes Produkt zu verkaufen, sondern konzentriere Dich auf diejenigen, von denen Du glaubst, dass sie es tatsächlich haben wollen.
2. Führe Produktgarantien und -schutz ein
Du bietest ihnen nicht nur etwas Nützliches an und sorgst für ein besseres Kundenerlebnis, sondern tust dies auch auf eine Art und Weise, die Deine Gewinnspanne und Deinen AOV ohne zusätzliche Kosten erhöht.
3. Nutze kostenlosen Versand, um Deinen Kunden ein Upselling anzubieten
Beim Upselling geht es darum, Deine Kunden dazu zu bringen, ihren aktuellen Einkauf aufzuwerten. Eine einfache Möglichkeit, sie dazu zu motivieren, ist, ihnen ein Ziel zu geben, das sie für eine bestimmte Gegenleistung erreichen müssen. Der kostenlose Versand ist ein Beispiel für eine Belohnung, die relativ einfach umzusetzen ist – und die in einem wettbewerbsintensiven Markt so gut wie obligatorisch ist – und dennoch einen großen Einfluss auf die Kunden hat. (9 von 10 Verbrauchern geben an, dass kostenloser Versand für sie der wichtigste Anreiz ist, mehr online einzukaufen!)
Cross selling Tipps
1. Nutze die Vorteile von E-Mail Marketing
Anstatt gleich zu Beginn einer neuen Geschäftsbeziehung einen zusätzlichen Verkauf anzustreben, ist es vielleicht besser, ein paar Tage oder Wochen zu warten, bevor Du einem Kunden eine weitere Dienstleistung/ein weiteres Produkt verkaufst. Anstatt sich manuell per E-Mail zu melden, solltest Du eine E-Mail Kampagne erstellen, um automatisch nachzufassen.
Nimm zum Beispiel einen Kunden, der eines Deiner günstigeren Produkte gekauft hat. Du könntest ihn in eine E-Mail Kampagne aufnehmen, in der Du ihm in einer E-Mail die Vorteile Deines Produkts/Dienstleistung erklärst, in einer weiteren die Ergebnisse, die einige Deiner Kunden durch Dein/e Produkt/Dienstleistung erzielen, und in der dritten E-Mail schickst Du ihm dann ein Angebot.
Dieser Ansatz arbeitet subtil mit dem Cross-Selling als Teil Deiner E-Mail Kampagne, anstatt sofort zu versuchen, einem Kunden eine zusätzliche Dienstleistung/ein zusätzliches Produkt zu verkaufen. Indem Du zunächst eine Reihe von E-Mails versendest, kannst Du die Vorteile erklären, ohne zu aggressiv zu wirken. Mit einer E-Mail Kampagne kannst Du diesen gesamten Prozess automatisieren, um Zeit zu sparen und die effektivsten E-Mails zu identifizieren (indem Du die Öffnungs-, Klick- und Antwortraten betrachtest).
2. Biete verwandte Artikel für Deine Top-Produkte an
Finde Deine „Flaggschiffprodukte“ oder teuren Produkte und verbinde sie mit direkt verwandten Produkten. Dazu gehören Artikel, die Deine Kunden brauchen, um die Funktionen Deines Hauptprodukts zu erweitern. Sobald Du Deine Liste hast, kannst Du entscheiden, wie Du sie platzieren willst.
Eine allgemeine Richtlinie für die Platzierung von Cross-Selling-Produkten ist, dass es einfacher ist, preiswerte Produkte und kleineres Zubehör, das 10 % des Hauptprodukts kostet, an der Kasse/im Check-out Prozess anzubieten. Hochpreisige Artikel und größeres Zubehör, das 15-50% des Hauptartikels kostet, verkaufen sich besser, wenn sie auf der Produktseite angezeigt werden.
3. Nutze Social Proof zu Deinem Vorteil
Eine Studie von Barilliance hat ergeben, dass die ansprechendste Empfehlungsart die ist, „die Kunden letztendlich kaufen“. Das ist ein weiterer Beleg dafür, dass der Einsatz von Social Proof für Deinen Online Shop von Vorteil sein kann. Social Proof bedeutet, dass Du Online-Feedback von zufriedenen Kunden für Dein Geschäft nutzen kannst. Das Hauptziel ist es, Vertrauen bei Online-Käufern aufzubauen, die Deine Produkte in Betracht ziehen. Um das Cross-Selling zu unterstützen, solltest Du Dich auf positives Online-Feedback für Deine Produkte beziehen, um den Verkauf zu fördern.
Hier sind einige Tipps, wie Du Social Proof auf Deinen Produktseiten einbauen kannst:
- Zeig, wie viele Leute das Produkt bereits gekauft haben oder gerade danach suchen.
- Präsentiere Erfahrungsberichte, Produktbewertungen und Ratings.
- Zeige visuelle Nutzer generierte Inhalte (UGC).
- Zeige Expertenbewertungen oder Produktauszeichnungen an.
Ein Upsell mit Mehrwert – Hakuna machts möglich
Hakuna ist ein Unternehmen aus Deutschland, welches sich auf Produktschutz für Online Shops spezialisiert hat. Dabei vereinen sie automatisiert maßgeschneiderte Versicherungsprodukte und nachhaltige Reparatur- und Ersatzlösungen auf einer einzigartigen API-first-Plattform. Das Resultat: eine positivere und nachhaltigere Zukunft im E-Commerce für Verbraucher*innen.
Gleichzeitig kannst Du Hakuna auch als Upsell verwenden, ohne weitere Kosten zu haben. Pro verkauften Produktschutz bekommst Du eine Provision. Somit bietest Du Deinen Kunden ein besseres Verkaufserlebnis auf Deinem Online Shop und erzielst dabei auch noch mehr Umsatz ohne Mehrkosten.
