Die 2 Säulen der Kundenbindung: User Journey & Service

Dein E-Commerce-Motor brummt vor sich hin und Deine Umsätze können sich sehen lassen? Aber Du bist doch noch nicht ganz zufrieden? Wieso auch – Du bist in das Business eingestiegen, um gutes Geld zu verdienen. Wir sind hier vollkommen bei Dir und wollen Dir daher helfen, Deine Umsätze zu steigern. In diesem Artikel werden wir auf einen fundamentalen Baustein in Deinem E-Commerce-Mosaik eingehen: die Kundenbindung.

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Wie wir schon einmal festgestellt haben, ist es einfacher, bestehende Kund*innen zu halten, als neue dazuzugewinnen. Einige Statistiken gehen sogar so weit, dass die mit der Erwerbung von Neukund*innen verbundenen Kosten fünfmal höher sind als der finanzielle Aufwand, der für nachhaltige Kundentreue betrieben werden muss. Das macht auch Sinn: Immerhin haben diese Personen schon in Deinem Onlineshop eingekauft und wissen, was sie an Dir haben.

Und damit sie sich ein Leben ohne Deine Produkte gar nicht mehr vorstellen können, haben wir an dieser Stelle ein paar Punkte aufgearbeitet, anhand deren Du Deine Käufer*innen zu Stammkund*innen konvertieren kannst.  

Kundenbindung durch funktionale und visuelle Anreize: Eine intuitive User Journey 

User Journey Kundenbindung
Eine simple und intuitive User Journey ist in Sachen Kundenbindung Gold wert.

Wir haben diesen Aspekt schon öfters aufgearbeitet, werden aber nicht müde, uns zu wiederholen: Eine gute User Experience durch optimierte User Journey ist der Schlüssel zu zufriedenen Kund*innen. Wie auch in einem Geschäft müssen diese sich wohlfühlen, um gerne zu Dir zurückkommen. Du hast im E-Commerce aber leider nicht die Chance, durch Dein Charisma, Deine schöne Einrichtung oder der Zurschaustellung Deiner Zusatzangebote sofort zu punkten. Aber diese Aspekte lassen sich auf die visuellen und funktionalen Reize Deines Onlineshops übertragen. 

Ästhetik 

Das Auge isst bekanntlich mit: Ordentliche, ästhetisch ansprechende Onlineshops stehen auf der Stelle in der Gunst der Verbraucher*innen. Die Optik ist Dein erstes Argument für Deinen Onlineshop. Investiere in ein gutes Design und eine saubere Struktur – Deine Kund*innen finden sich schnell zurecht, finden alles, was sie benötigen, sind durch die visuellen Reize entzückt und werden es Dir mit zahlreichen Interaktionen auf verschiedenen Unterseiten zurückzahlen.  

Funktionalität 

Dies setzt natürlich voraus, dass die Funktionalität gegeben ist. Gutes Design bedeutet nämlich nicht nur hübsch aussehen, sondern reibungslose Anläufe: Form follows function. Du kannst Deine User Journey aufwerten, indem Du Deinen Kund*innen erlaubst, die wichtigsten Daten wie Lieferadressen und bevorzugte Zahlungsmethoden auf einem Profil abzuspeichern. Damit platzierst Du einen ersten Anreiz, wieder zu Deinem Onlineshop zurückzukehren, um Einkäufe schnell und ohne Umwege zu tätigen. Hier können auch Produkte gespeichert werden, die Deine Kund*innen regelmäßig kaufen, sodass nur ein Klick genügt, eine Nachbestellung in Auftrag zu geben.  

Ist der Kaufprozess bei Dir simpel und intuitiv, dann steht einer erfolgreichen Kundenbindung nichts im Weg. Du hast den ersten Schritt getätigt, um eine langfristige Partnerschaft mit Deinen Käufer*innen einzugehen. Aber es ist eben nur ein erster Schritt. Den zweiten tätigst Du auf persönlicher Ebene – und ja, das geht auch im E-Commerce.  

Kundenbindung durch einen umfassenden Service 

Umfassender Service Kundenbindung
Verschiedene Service-Ansätze binden Deine Kund*innen an Deine Marke und Deinen Onlineshop.

Wenn E-Commerce einen großen Haken hat, dann ist es die fehlende Interaktion zwischen Händler*innen und Kund*innen auf persönlicher Ebene. Während Du im stationären Handel Deinen Charme spielen lassen und so Besucher*innen emotional an Dich binden kannst, fehlt diese Komponente im Onlinehandel. Jedoch kannst Du mit zusätzlichen Services aufwarten, die Dein Business von jenem Deiner Mitbewerber*innen hervorhebt. Wenn Du hier gezielt sogenannte Value Added Services integrierst, kannst Du die Kundenbindung festigen und folglich Deine Umsätze nachhaltig steigern.  

Integrierter Produktschutz 

Produktschutz Kundenbindung
Stelle sicher, dass Deine Kunden sich von Dir gut versorgt fühlen.

Embedded Insurance sind ein, wenn nicht der aktuelle Trend im E-Commerce. Sie sind einfach in Onlineshops zu integrieren, ergänzen Deine User Journey und stellen einen willkommenen Mehrwert für Deine Kund*innen dar. Mit einem integrierten Schutzplan manövrierst Du Deine Kund*innen in die Komfortzone des Konsums und Du kannst Dich über eine zufriedenere Kundschaft und zusätzlichem Umsatz freuen.  

Mit dieser Lösung punktest Du auf mehreren Ebenen gleichzeitig, indem Du Käufer*innen subtil ein Qualitätsversprechen gibst. Du unterstreichst zunächst die Qualität Deiner Produkte – immerhin bedarf es einiges an Vertrauen in das Angebot, wenn man zum Beispiel verlängerte Gewährleistungsverlängerungen anbietet. Dies suggeriert, dass Du an die Langlebigkeit Deiner Produkte glaubst. Außerdem vermittelst Du, dass das Wohlbefinden und die Zufriedenheit Deiner Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Du bietest diesen Service ja freiwillig an und übernimmst nach außen hin die Verantwortung für eventuelle Defekte oder Mängel. 

Hakuna ist mit auf den Embedded-Insurance-Zug aufgesprungen und biete Dir für Deinen Onlineshop einen Schutzplan, der genau diese Bedürfnisse abdeckt. Es gibt zwei Optionen: Entweder Du bietest über uns eine Gewährleistungsverlängerung an, die nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistung bis zu drei Jahre verlängert werden kann. Dabei sind Deine Produkte gegen Produktions-, Material- oder Konstruktionsfehler geschützt; oder kannst Du auch einen Hakuna-Schutzbrief mit ins Angebot nehmen, der auch andere Schäden sowie Diebstahl versichert. Mit so einem Paket ist die Kundenbindung nur noch Formsache, denn zu seriösen Unternehmen kehren Verbraucher*innen gerne zurück.  

Schnelle Lieferung 

Schnelle Lieferung Kundenbindung
Expressversand kann auch mit einem Aufpreis Kundentreue fördern.

Ein schneller und kostenloser Lieferservice gehört mittlerweile schon zum Standard – oder zumindest zu den Standarderwartungen der User*innen. Benötigen Deine Produkte zu viel Zeit zu ihren neuen Besitzer*innen, dann haben wir einen typischen Fall eines verlassenen und verwahrlosten Warenkorbs. Daher gibt es hier nur wenig Spielraum, Deinen Service zusätzlich zu verbessern – er ist aber durchaus vorhanden und ermöglicht Dir, Deine Strategie um eine weiteres Element zu ergänzen. 

Dauert die Lieferung etwa vier Tage und Du bietest sie kostenlos an – sagen wir ab einem Einkaufswert von 50 € – dann befinden wir uns noch in einem annehmbaren Rahmen. Da wir aber in einer immer schnelllebigeren Welt leben, möchten viele Käufer*innen von Dir zumindest eine zusätzliche Option angeboten bekommen. Das heißt: Um einer eventuellen Rückkehr Deiner Kund*innen vorzugreifen, kannst Du einen Expressversand anbieten. 

In solchen Fällen ist es Verbraucher*innen einerlei, sollten ein paar Kosten anfallen. Natürlich sollten auch diese sich auf ein für Dich noch tragbares Maß begrenzen, aber ein paar Euros mehr und dafür das Produkt schon am nächsten Tag zu Hause lässt Deine Käuferschaft frohlocken.  

Upselling und Cross-Selling 

Upselling Cross-Selling für Kundenbindung
Eine gut strukturierte, abwechslungsreiche Upselling- oder Cross-Selling-Strategie katapultiert Dich in die Gunst Deiner Kundschaft.

Upselling und Cross-Selling werden leider viel zu oft als reine Profitmaschinen verschrien. Tatsächlich sind beides Verkaufsstrategien, die als oberstes Ziel eine direkte Umsatzsteigerung anpeilen. Man tut den schlauen Köpfen, die diese Strategien auf den Weg gebracht haben, jedoch unrecht, wenn man sie rein auf den eigenen Gewinn reduziert. Schüttelst Du Dir nämlich einen nachhaltigen, ausgeklügelten Upselling- bzw. Cross-Selling-Plan aus dem Ärmel, ziehst nicht nur Du einen imminenten Vorteil daraus, sondern auch Deine Kund*innen.  

Ein gutes Upselling-Angebot ist nämlich nicht auf die Manipulation Deiner Kund*innen ausgerichtet, sondern auf deren Bedürfnisse. Will sich jemand weiße Sneakers für 50 € kaufen, bekommt als Upsell aber einen qualitativ hochwertigeren Sneaker für 70 € angeboten, der einen verhältnismäßig besseren Deal darstellt, profitiert nicht nur Deine Registrierkasse, sondern auch das Kauferlebnis. Wie kannst Du Deine Kundentreue besser voranbringen, als dass Deine Käufer*innen Deinen Shop mit dem Gefühl und der Gewissheit verlassen, einen besseren Deal abgeschlossen zu haben? 

Etwas anders verhält es sich mit dem Cross-Selling. Hier geht es nicht darum, Deinen Kund*innen einen Mehrwert dank eines besseren Geschäfts zu bieten, sondern durch ein komplettes Angebot. Bekommen sie zu ihren Sneakers noch Schnürsenkel oder Einlagen für einen angemessenen Preis obendrauf, dann vermittelst Du, dass Du für sie mitdenkst und ihre Bedürfnisse genau errätst. Sollten sie sich gegen den Cross-Sell entscheiden, so behalten sie ihn trotzdem positiv in Erinnerung und nehmen es als praktischen zusätzlichen Service wahr.  

Kleiner Tipp am Rande: Embedded Insurance wie Hakuna-Gewährleistungsverlängerungen und Schutzbriefe lassen sich hervorragend in die Upselling- und Cross-Selling-Strategie integrieren.  

Online-Kundensupport 

Customer Service Kundenbindung
Ein guter Kundenservice muss nicht superschnell sein, solange er gut funktioniert.

Wir treffen diesen Value Added Service immer öfter an und sind immer wieder begeistert, wie effizient er funktioniert: der Live-Chatfür den Kundensupport. Traditionell wird die Kundenbindung im persönlichen Verkaufsgespräch aufgebaut und anschließend gepflegt. E-Commerce hat die Interaktion mit Deinen Kund*innen in das Web verschoben – und ein paar kreative Menschen haben mit dem Live-Chat eine naheliegende Lösung und Simulation persönlicher Interaktion entdeckt.  

Beim Live-Chat können Käufer*innen direkt mit Berater*innen auf der anderen Seite des Bildschirms in Kontakt treten und sich zum Produkt beraten lassen. Dass Messenger-Dienste mittlerweile etablierter Mainstream sind, musst Du User*innen auch nicht erst erklären, wie so ein Chat überhaupt funktioniert. Dieser “Conversional Service“, also konversationsbasierter Support, ist laut Zendeskeine der wichtigsten Säulen, auf die Online-Händler*innen im Kundenservice zukünftig aufbauen sollten.  

Nun muss es sich nicht unbedingt um einen Live-Chat handeln. Viel wichtiger als rascher Kundenserviceist ein funktionierender Kundenservice. Auch wenn Deine Antwort manchmal einen Tag auf sich warten lässt – solange Du eine gute, möglichst schnelle Lösung bei auftretenden Problemen parat hast, steht einer gefestigten Kundenbindung nichts mehr im Weg. 

Kommunikation 

Kommunikation Kundenbindung
Kommuniziere mit den Menschen und Du wirst ein Echo hören.

Eine gute Kommunikation bringt uns in viele Lebenssituationen weiter. Sei es in der Familie als auch im restlichen sozialen Umfeld. Da Face-to-Face-Kommunikation im E-Commerce nicht möglich ist, musst Du alle Register ziehen, die Dir der digitale Raum zur Verfügung stellt. Kommunizierst Du gezielt, effizient und auf einer Ebene mit Deinen “Gegenüber”, wird Deine Kundenbindung nachhaltig davon profitieren. 

Es bieten sich mehrere Möglichkeiten, wie Du eine gute Kommunikation zu Deiner Bestandskundschaft aufbauen kannst. Newsletter und klassisches E-Mail-Marketing sind dabei unabdingbar, um mit Deinen Kund*innen im ständigen Austausch zu bleiben. Dabei soll die Personalisierung auf keinen Fall zu kurz kommen: Sprich Deine Kund*innen beim Vornamen an, sodass sie sich geradewegs angesprochen fühlen. Passe die E-Mails anhand der Daten an, die Du zum Kaufverhalten der einzelnen Personen hast. Du kannst auch immer wieder einmal besondere Angebote in Deine E-Mails integrieren, z. B. einen Rabattgutschein. 

Ein nächster Kanal, den Du gut für den Austausch mit Deinen Käufer*innen nutzen kannst, sind die verschiedenen Social-Media-Kanäle, die Du für Dein Unternehmen nutzt. Deine Kund*innen werden Dir auch dort schreiben, falls Sie Fragen haben. Solltest Du ihren Bitten nicht nachkommen können, stelle trotzdem sicher, dass Du ihnen zumindest auf Mitteilungen antwortest. Außerdem kannst Du in den sozialen Medien auch Posts zusammenstellen, in denen Du positive Bewertungen sammelst und zu einem Bild zusammenfügst. Vergewissere Dich, die Erlaubnis der einzelnen Personen einzuholen. Zudem eignen sich Facebook und Konsorten wunderbar dazu, Deine Newsletter zu ergänzen oder wichtige Inhalte und Informationen unmittelbar an Deine Kund*innen zukommen zu lassen.  

Auch die Bewertungen sollten nicht außer Acht gelassen werden: Wirst Du rezensiert, versuche ggf. ein Danke bei einer guten Rezension zu hinterlassen. Bei schlechtem Feedback bekommst Du hier die Chance auf Wiedergutmachung: Antworte den Rezensent*innen und erkläre Missstände oder biete eine Lösung an.  

Mit guter Kundenbindung zu Neukund*innen 

Neukunden durch Kundenbindung
Mit den richtigen Ansätzen für mehr Kundenbindung kannst Du auch Neukund*innen an Land ziehen.

Wie Du merkst, gibt es zahlreiche Ansätze, mit denen Du Deine Kund*innen nachhaltig an Deine Marke und Deinen Onlineshop binden kannst. Wie immer, sind die Grenzen zwischen den verschiedenen Punkten fließend und greifen ineinander: Ein guter Kundenservice könnte genauso gut in den Aspekt Kommunikation einfließen; Schutzpläne für die Produkte wie jene von Hakuna können als eigenständiger Service oder auch als Upsell bzw. Cross-Sell angesehen werden.  

Unterm Strich bleibt die Möglichkeit auf eine lange, gesunde und für beide Seiten lohnende Geschäftsbeziehung zwischen Deinen Kund*innen und Deinem Business. Dabei solltest Du auch nicht die Macht der guten, alten Mundwerbung unterschätzen. “Hast Du gehört? Hier versichert ein Onlineshop Deine Produkte mit?” oder “Ich hatte ein kleines Problem, aber Gott sei Dank haben sie einen kompetenten Kundenservice.” Diese unscheinbaren Aussagen können bei potenziellen Käufer*innen Gold wert sein. Du kannst also gleich die Kosten für die Akquise von Neukund*innen sparen.   

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