Die Mission von Hakuna baut auf zwei Säulen auf: Wir wollen Dir, Händler*in, ein mächtiges Instrument in die Hände legen, mit denen Du Deine Kund*innen zusätzlich für Dich begeistern kannst und diese gerne zu Dir zurückkehren; und wir wollen Verbraucher*innen ermöglichen, sich und ihr Produkt zu schützen, damit sie sich umso mehr über ihren Einkauf freuen können und zukünftig wieder bei Dir einkaufen. Zusammenfassen lässt sich beides in Kundenbindung bzw. Customer Lifetime Value (CLV). Der gemeinsame Nenner für diese Mission: Produktschutz im E-Commerce.
Produktschutz bei Hakuna – das bekommt ihr
Wir haben uns lange Gedanken dazu gemacht, welche Produkte einen Mehrwert für Dich und für Deine Kund*innen darstellen. Der Versicherungsmarkt ist bekanntlich recht umfangreich und nicht alles eignet sich für kleinere und mittlere Onlineshops. Denn Dein Angebot muss finanziell tragbar sein – für Dich und für Deine Kund*innen. Zudem muss es in seiner Beschaffenheit eine gewisse Glaubwürdigkeit vermitteln und nicht nur vermeintlich einen Mehrwert darstellen – also kein Wolf im Schafspelz.
Wir haben unsere Produktpalette daher auf zwei Begriffe heruntergebrochen, uns darauf spezialisiert und alles dafür angerichtet, Dir einen umfassenden und konkreten Service bieten zu können. Die einzige Branche, die wir nicht mit Hakuna bedienen, ist die Lebensmittelbranche.
Gewährleistungsverlängerung
Wie dieses unsäglich lange, aber trotzdem äußerst klare Wort erklärt: Hakuna bietet eine Gewährleistung an, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausreicht. Das bedeutet konkret, dass nach Ablauf der zweijährigen Gewährleistung unser Produkt greift. Deine Kund*innen können damit ihre Produkte für zusätzliche 1, 2 oder 3 Jahre gegen Konstruktions-, Material- und Produktionsfehler schützen. Dieser Schutzplan wird von uns bzw. den Versicherungen getragen, mit denen wir zusammenarbeiten. Du profitierst hingegen nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von einer Provision unsererseits.
Gegenstandversicherung
(Hakuna Care)
„Gib Deinen Kund*innen die Möglichkeit, sich vor zusätzlichen Schäden, Unfällen oder Diebstahl jederzeit und überall zu schützen.“ – genau das verstehen wir bei Hakuna unter unserer Gegenstandversicherung, die wir mit dem klingenden Namen „Hakuna Care“ ausgestattet haben. Dabei passt sich der versprochene Schutz selbsterklärend an die Beschaffenheit und den Wert des zu verkaufenden Produktes an. Grundsätzlich gilt: Sobald der Produktschutz mit Deiner Ware dazubestellt wurde, aktiviert sich Hakuna Care und dauert ab sofort ein Jahr. Abgedeckt werden Schäden wie Sturz & Bruch, Einbruch oder Elementarschäden, auch bei unsachgemäßer Handhabung. Wie immer steht Dir auch hier für jedes verkaufte Paket eine Provision zu. Sollten Schadensmeldungen eintreten, kümmern wir uns darum, während Du die Lorbeeren Deiner Kund*innen einstreichen kannst.
Wie hebst Du den Customer Lifetime Value mit Produktschutz an?
Wikipedia hat die perfekte Definition des Begriffs Customer Lifetime Value (CLV) parat: Der CLV kann [ … ] als durchschnittlicher Wert verstanden werden, den ein Kunde im Laufe der Jahre für ein Unternehmen hat bzw. in der Zukunft haben wird. Für seine Berechnung werden daher neben den historischen Erlösen auch die zukünftig erwarteten Umsätze berücksichtigt (Kundenpotenzial).
Produktschutz wirkt sich auf mehreren Ebenen positiv auf den Customer Lifetime Value aus:
- Kurzfristig: Der CLV erhöht sich automatisch mit jedem verkauften Produktschutz, da sich automatisch der Wert der Bestellung erhöht.
- Mittelfristig: Durch Dein Versprechen, Produkte bei Schäden zu reparieren, gibst Du indirekt auch ein Nachhaltigkeitsversprechen, da Du davon absiehst, Dein Produkt einfach wegzuwerfen und ggf. zu ersetzen. Deine Kund*innen werden den Nachhaltigkeitsaspekt in Deiner Vision schätzen.
- Langfristig: Sollten Schadensfälle eintreten und läuft der Prozess der Schadensmeldung und -regulierung reibungslos ab, bindest Du Deine Kund*innen an Deine Marke, da sie Vertrauen zu dir aufbauen.
- Langfristig: Deine Kund*innen werden so auch in Zukunft immer Produktschutz in Betracht ziehen und womöglich öfter einen Schutzplan bei Dir dazubuchen. Voilà: Der Kreis hat sich geschlossen: Der Customer Lifetime Value ist nachhaltig erhöht.
Wie konsolidierst Du den Customer Lifetime Value mit Produktschutz?
Da beim Customer Lifetime Value viel Zukunftsmusik mitspielt, ist dieser Wert selbsterklärend nicht in Stein gemeißelt. Der Wert hängt eng mit der Kundenbindung zusammen. Du musst Dich daher mächtig ins Zeug legen, um Dir die Loyalität Deiner Käufer*innen zu verdienen und zu behalten.
Nun bietet der Produktschutz eine einzigartige Möglichkeit, den CLV zu konsolidieren. Zunächst haben wir festgestellt, dass sich der durchschnittliche Einkaufswert in Deinem Onlineshop dank der Schutzpläne Schritt für Schritt erhöht.
Produktschutz hat jedoch eine weitere einzigartige Fähigkeit: Er greift in dem Moment, an dem Deine Kund*innen eigentlich sauer sind. Immerhin hat deren Produkt auf die eine oder die andere Art und Weise den Geist aufgegeben.
Der Customer Lifetime Value konsolidiert sich aus zweierlei Gründen:
- Du holst Deine Kund*innen in einem äußerst empfindlichen Moment ab und bietest ihnen durch die Gewährleistungsverlängerung oder Hakuna Care unmittelbare Hilfe an. Durch den geschmeidigen Ablauf bei der Schadensregulierung werden sie trotz der Probleme mit dem Produkt davon absehen, Händler*in zu wechseln.
- Durch diese positive Erfahrung bindest Du Deine Kund*innen an Deine Marke und besonders an Deine Produkte, da sie wissen, dass sie es absichern können. Sie werden immer wieder bei Dir einkaufen und in den meisten Fällen den Schutzplan gleich mit bestellen.
So flacht die Kurve mit der Zeit ab und bleibt in einer stabilen Ebene, die nur kleinen bis gar keinen Schwankungen ausgesetzt ist.
