Gewährleistung im eCommerce

Gewährleistung und Garantie gehören beim eCommerce zum täglichen Geschäft. Doch anders als viele vermuten, handelt es sich dabei keineswegs um ein und dasselbe.

Worin liegt der Hauptunterschied zwischen der gesetzlichen Gewährleistung und einer Garantie? Die gesetzliche Gewährleistung ist vorgeschrieben und damit im eCommerce verpflichtend. Die Garantie hingegen ist eine freiwillige Leistung, die jeder Händler nach eigenem Ermessen anbieten kann. Doch auch hier sind einige Pflichten zu beachten.

In den folgenden Absätzen gehen wir genauer auf das Thema Gewährleistung im eCommerce ein und nennen Dir die Unterschiede zwischen Gewährleistung und Garantie.

Definition von Gewährleistung

Mit „Gewährleistung“ wird im allgemeinen Sprachgebrauch das Recht eines Käufers beim Erhalt einer mangelhaften Ware gegenüber dem Verkäufer bezeichnet. Daher wird die Gewährleistung auch Mängelbürgschaft oder -haftung genannt.

Allgemein formuliert bedeutet das, dass Händler verpflichtet sind, den Käufern eine einwandfreie Ware und/ oder Dienstleistung zu übergeben. Ist dies nicht der Fall und bemerkt der Kunden beim Erhalt der Ware oder Dienstleistung einen Mangel, kommt die gesetzliche Gewährleistungspflicht zum Tragen. Seit 2002 und der dort stattgefundenen Schuldrechtsreform findet sich das Institut der Gewährleistung aber nicht mehr wörtlich im Gesetz wieder. Seit dieser Reform bedeutet die Auslieferung einer Mangelware eine Pflichtverletzung des Kaufvertrages, worauf sich dann die Mängelansprüche des Käufers begründen.

Dennoch wird der Begriff „Gewährleistung“ immer noch für die Mängelansprüche des Käufers verwendet und hat sich in die Köpfe der Leute eingebrannt. Selbst Juristen reden lieber von „Gewährleistung“ statt von Mängelansprüchen.

Etwas gänzlich anderes ist die Garantie. Daher muss diese strikt von der Gewährleistung unterschieden werden. Die Garantie ist ein Versprechen eines Händlers im eCommerce, oder auch von Herstellern, an die Kunden.

Der Begriff „Mangel“ im Zusammenhang mit der Gewährleistung

Doch damit der Verkäufer, ebenso wie die Kunden wissen, ob ein Gewährleistungsfall vorliegt, muss erst einmal der Begriff „Mangel“ jedem geläufig sein. Weist ein Produkt oder eine Dienstleistung folgende Punkte auf, gilt es oder sie als mangelhaft:

Die gelieferte Ware ist nicht die ursprünglich bestellte.
Der Lieferumfang entspricht nicht der eigentlichen Bestellung. Dies ist der Fall, wenn beispielsweise Teile fehlen.
In der Montage- oder Gebrauchsanleitung sind Fehler, sodass eine Verwendung nicht zweifelsfrei gewährleistet ist.
Die Ware erfüllt ihren Zweck nicht. Das ist der Fall, wenn die Kaffeemaschine beispielsweise das Wasser für den Kaffee nicht erhitzt.
Die Ware ist für den vorgesehenen Verwendungszweck nicht nutzbar.
Ein oder mehrere Artikelmerkmale, die in der Produktbeschreibung als besondere Eigenschaften hervorgehoben wurden, werden nicht erfüllt. Das kann beispielsweise die fehlende Wasserdichtigkeit bei einer Regenjacke sein, oder wenn der Stromverbrauch eines Elektrogeräts höher ist als angegeben.
Es wurde eine vormontierte Ware versendet, die aber falsch zusammengebaut wurde.

Grundsätzlich ist alles, was einen Käufer davon abhält, einen gekauften Artikel zweckbestimmt zu benutzen, ein Mangel. Jedoch muss dieser Mangel bereits beim Verkauf, spätestens aber bei der Lieferung bestanden haben. Beschädigt der Kunde die gekaufte Ware selbst und wird dadurch die Funktion beeinträchtigt, entfällt der Gewährleistungsanspruch.

Bei wem liegt die Beweislast für einen Mangel?

Laut § 363 des BGBs geht die Beweislast im Moment der Übergabe der Ware vom Verkäufer auf den Käufer über. Ab diesem Zeitpunkt muss der Kunde beweisen, dass ein Mangel existiert und dass dieser schon immer da war und nicht erst nachträglich entstanden ist.

Für den Verbrauchsgüterkauf, zu dem auch der Internet-Handel zählt, greift gemäß § 477 die Beweislastumkehr. Demnach geht das Gesetz davon aus, dass in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf generell davon ausgegangen wird, dass der Mangel schon beim Verkauf und der Übergabe vorhanden war. Mit anderen Worten: Während dieser sechs Monate muss der Verkäufer beweisen, dass er ein einwandfreies Produkt geliefert hat. Nur wenn die Art des Mangels ein Beweis für die nachträgliche Verursachung durch den Kunden ist, greift wieder der § 363.

Nach Ablauf der Sechsmonatsfrist ist immer der Käufer in der Beweispflicht eines Mangels. Sollte die Mängelanzeige erst nach diesen sechs Monaten beim Verkäufer eintreffen, hat dieser ein Recht auf eine Begründung, warum die Reklamation erst jetzt erfolgt.

Spielt bei der Gewährleistung das Verschulden des Verkäufers eine Rolle?

Wie bereits erwähnt gibt es unterschiedliche Gründe, weswegen Käufer Sachmängelgewährleistungsansprüche erheben können. Dabei spielt das Verschulden des Verkäufers nur in den seltensten Fällen eine Rolle.

Das bedeutet bei der Gewährleistung im eCommerce, dass der Verkäufer die Ware, wenn diese schon bei der Zustellung an den Kunden Mängel aufgewiesen hat, gegen ein mangelfreies Exemplar austauschen oder reparieren muss. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Schuld beim Verkäufer liegt oder nicht.

Anders ist das, wenn das mangelhafte Produkt beim Käufer einen Schaden verursacht hat. In diesem Fall muss der Schaden vom Verkäufer nur dann ersetzt werden, wenn ihm ein Verschulden nachgewiesen werden kann. Doch hier greift dann der bereits erwähnte § 477, zur Erleichterung des Käufers. Verursacht beispielsweise eine neu gekaufte Kaffeemaschine einen Schmorbrand in der Steckdose, so muss der Verkäufer die Schäden, auch die an sonstigen Gegenständen sowie das mögliche Streichen der Wand, nur dann bezahlen, wenn er am Mangel der Kaffeemaschine schuld ist. Allerdings muss er seine Unschuld selbst beweisen und nicht, wie vielleicht vermutet, der Käufer die Schuld.

Wie lange gilt das Gewährleistungsrecht?

Die Gewährleistung beginnt mit der Übergabe der Kaufsache an den Käufer. Beim eCommerce gilt die Lieferung erst dann als abgeschlossen, wenn die Ware dem Kunden tatsächlich übergeben wurde. Ab der Übergabe beginnt das Gewährleistungsrecht. Dieses beträgt gemäß § 438 Abs. 1 Nr. 3 Abs 2 BGB 24 Monate (2 Jahre).

Die Frist kann bei Verbrauchsgüterkäufen zwischen einem Unternehmer und einer Privatperson bei Gebrauchtwaren auf 12 Monate gemäß § 476 Abs. 2 BGB verkürzt werden. Dies gilt aber nicht für Neuware.

Bei Handelsgeschäften zwischen Privatpersonen kann die Gewährleistung sogar gänzlich ausgeschlossen werden. Dies gilt aber nicht im eCommerce. Hier kann der Händler beim Verkauf an eine Privatperson keinen Ausschluss der Gewährleistung geltend machen. Zwar versuchten viele Händler, mit dem Hinweis „gekauft wie gesehen“, besonders bei Elektronikartikeln oder Autos, die Gewährleistung so auszuschließen. Jedoch wurde diese Herangehensweise von den Gerichten als unzulässig verurteilt.

Es gibt für einen Verkäufer nur eine Chance, aus der gesetzlichen Gewährleistung herumzukommen: Er muss nachweisen, dass der Kunde von dem Mangel bereits vor beziehungsweise während des Vertragsabschlusses wusste und diesen billigend in Kauf genommen hat.

Generell kann die 2-Jahres Frist der gesetzlichen Gewährleistung bei bestimmten Fällen oder Produkten sogar verlängert werden:

Wird vom Verkäufer ein Mangel wissentlich verschwiegen, verlängert sich die Frist automatisch auf drei Jahre.
Bei Bauwerken und Baustoffen ist eine Verlängerung auf fünf Jahre der Fall.

Bleibt das Gewährleistungsrecht auch nach einer Veränderung der Kaufsache durch den Kunden bestehen?

Der Kunde kauft im Internet eine Holzschaukel zur Selbstmontage für Kinder. Nach dem Erhalt der Ware streicht er diese vor dem Zusammenbau erst einmal in einem hellen Blau an. Erst danach, beim eigentlichen Zusammenbau, stellt der Käufer fest, dass einige Holzteile nicht exakt zugeschnitten sind und sich das Schaukelgerüst daher nicht zusammenbauen lässt. Der Verkäufer verweigert die Rücknahme, beziehungsweise den Umtausch mit der Begründung, dass durch den Anstrich das Recht auf Gewährleistung erloschen sei.

Grundsätzlich greift in diesem Fall zunächst der § 477 BGB. Demnach muss der Verkäufer beweisen, dass er eine mangelfreie Ware versendet hat. Ist das nicht der Fall, gilt die Ware als mangelhaft. Grundsätzlich könnte der Verkäufer die Gewährleistung ablehnen, wenn der Mangel durch den Anstrich des Kunden entstanden ist. Doch durch das Streichen wurde nicht nachträglich auf die Bohrungen und Zuschnitte der Schaukelelemente eingegriffen. Demnach kann der Anstrich auch nicht als Ursache für den Mangel angesehen werden. Hinzu kommt, dass der Mangel bereits bei der Übergabe existierte. Demnach darf der Verkäufer der Ware die Gewährleistung nicht ausschließen.

Anders wäre das der Fall, wenn der Kunde bereits beim Streichen den Mangel bemerkte. In diesem Fall könnte ihm ein grob fahrlässiges „Nichtkennen“ des Mangels vorgeworfen werden. Doch auch hier liegt die Beweislast, so ein BGH-Urteil vom 12.10.2010, Az. V ZR 181/09 beim Verkäufer. Hinzukommt, dass ein Kunde nach Erhalt der Ware nicht verpflichtet ist, diese zum Erhalt der Gewährleistung auf Mängel zu überprüfen. Schließlich müssen Käufer beim eCommerce von mängelfreien und funktionierenden Produkten ausgehen können. Vor allem dann, wenn sie eine als Neuware deklarierte Sache kaufen.

Prinzipiell hilft es dann auch nichts, wie dieses Beispiel belegt, im eCommerce die Gewährleistung wegen einer Veränderung der Kaufsache in den AGBs auszuschließen. Dieser Ausschluss ist laut § 309 Nr. 8 lit. b lit. aa Variante 1 BGB unwirksam.

So liegt das Risiko, dass beispielsweise Produkte durch eine Veränderung unverkäuflich werden, immer beim Verkäufer. Denn hätte dieser eine mängelfreie Ware ausgeliefert, wäre es nicht zu der Einforderung der Gewährleistung gekommen.

Ausgleichsrecht für den Verkäufer

Gemäß der Gewährleistung hat der Käufer das Recht auf eine Ersatzlieferung für die mangelhafte Ware. Die alte, fehlerhafte Kaufsache muss er, laut § 439 Abs. 5 BGB dem Verkäufer zurückgeben. Kam es, wie in diesem Beispiel, zu einer Veränderung der Ware, muss der Kunde gemäß § 346 Abs. 2 S. 1 Nr. 2 Variante 5 BGB dem Verkäufer den entsprechenden Wert ersetzen. Jedoch entfällt die Pflicht des Wertersatzes gemäß § 346 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 BGB, wenn der Käufer beweisen kann, dass der Mangel erst während oder nach der Umgestaltung auffiel.

Wer ist der Ansprechpartner bei der Gewährleistung im eCommerce?

Den Anspruch auf Nacherfüllung können Käufer ausschließlich an den Händler eines Onlinestores richten. Durch den Kauf kam es hier mit ihm zu einem Kaufvertrag, auf den sich das Gewährleistungsrecht stützt. Damit darf der Verkäufer den Kunden nicht an den Hersteller verweisen, wie es in der Praxis üblich ist. Gerichte legen so eine Verweigerung schnell als endgültige Verweigerung aus, die ein Rücktrittsrecht des Kunden zur Folge haben kann. Mit anderen Worten: Der Endkunde muss keinerlei Ersatzlieferung annehmen oder akzeptieren, sondern kann mit sofortiger Wirkung sein Geld zurückfordern.

Beruft sich der Kunde hingegen auf sein Garantierecht, kann er an den Garantiegeber verwiesen werden, der auch der Hersteller sein kann.

Welche Kosten müssen im Falle einer Gewährleistung erstattet werden?

Hat der Käufer eine mangelhafte Ware durch ein eCommerce-Geschäft erhalten, schuldet der Verkäufer dem Kunden den vertraglich zugesicherten Zustand. Mit anderen Worten: eine mangelfreie Ware. In diesem Zusammenhang muss der Verkäufer auch alle weiteren anfallenden Transportkosten oder Reparaturkosten tragen. Des Weiteren sind auch folgende Kosten denkbar:

Ein- und/ oder Ausbaukosten
Arbeits-, Material- und/ oder Fahrtkosten
Porto- und/ oder Telefonkosten
Selten: Lagerkosten

Nicht selten verlangen die Käufer vom Händler, dass dieser die Ware bei ihnen abholt – unter anderem, weil ihnen das nötige Verpackungsmaterial dazu fehlt.

Generell handelt es sich beim Gewährleistungsrecht um ein Verbraucherrecht. So dürfen dem Verbraucher im Rahmen des Gewährleistungsrechts keine „erheblichen Unannehmlichkeiten” entstehen, wie der EuGH beschloss. So versteht es sich von selbst, dass der Verbraucher beim Bestellen von sperrigen, großen oder zerbrechlichen Produkten wie einer Waschmaschine nicht zum Versand verpflichtet ist. Unannehmlichkeiten sind nur bis zu einem gewissen Maß möglich.

Was passiert bei unberechtigten Mängelanzeigen

Nicht selten gehen bei Händlern Mängelanzeigen wegen einer ungenügenden Beachtung der Bedienungsanleitung durch den Kunden ein. Verständlicherweise ist in diesem Fall der Frust bei den Händlern groß, denn es entstehen Kosten durch eine nachträgliche Überprüfung oder für einen möglichen Neuversand. Doch hier urteilt der Gesetzgeber ganz klar: Zeigt ein Kunde einen Mangel an, obwohl keiner vorliegt, kann er sich schadensersatzpflichtig machen. Doch der Schadensersatz kann nur dann geltend gemacht werden, wenn der Käufer erkennt, beziehungsweise fahrlässig verkennt, dass kein Sachmangel vorliegt, sondern er Schuld hat. Dabei muss der Käufer über keinerlei besondere Fachkenntnisse, wie ein Verkäufer, verfügen. So darf der Käufer grundsätzlich bei Unwissenheit Mängelrechte geltend machen, ohne zu Schadensersatz verpflichtet zu werden.

Was ist der Unterschied zwischen der gesetzlichen Pflicht zur Gewährleistung und Garantie

Während Gewährleistung die gesetzliche Sach- und Rechtsmängelhaftung ist, ist die Garantie ein freiwilliges Zugeständnis des Verkäufers, Herstellers oder eines Dritten.

In diesem Fall übernimmt der Verkäufer oder Hersteller in Form eines speziell zum Kaufvertrag abgeschlossenen Garantievertrags die Gewähr dafür, dass die Ware zum Zeitpunkt des Verkaufs eine bestimmte Beschaffenheit hat (Beschaffenheitsgarantie) oder die uneingeschränkte Funktionsfähigkeit für einen festgesetzten Zeitraum, auch Haltbarkeitsgarantie genannt.

Die Garantiebedingungen, die Dauer und der Umfang können vom Garantiegeber frei gewählt werden. Für Verbraucher ist eine Garantie eine rechtliche Besserstellung gegenüber den gesetzlich vorgeschriebenen Mängelrechten. So gehören beispielsweise zu einer Haltbarkeitsgarantie oft auch Mängel oder Schäden, die durch den täglichen Gebrauch oder Verschleiß entstehen können. Außerdem gibt es oftmals Garantiezusagen, die eine längere Laufzeit haben als die gesetzlichen Gewährleistungsfristen.

Die Unterschiede zwischen der gesetzlichen Gewährleistung und Garantie sind:

Gesetzliche Gewährleistung	Garantie
Die gesetzlich vorgeschriebene Pflicht zur Gewährleistung umfasst die gesetzlich vorgeschriebenen Ansprüche, die dem Kunden durch den Kauf bei Lieferung einer mangelhaften Ware zustehen. Dies ist anfänglich die Reparatur oder Neulieferung, danach Rücktritt/ Schadensersatz/Minderung.	Die Garantie ist eine zusätzliche und freiwillige Leistung des Verkäufers, eines Internethandels, Herstellers oder eines Dritten.
Die Gewährleistung bezieht sich auf die Mangelfreiheit der verkauften Ware. Demnach darf diese keinerlei Sach- und/ oder Rechtsmängel haben.	Die Garantie bezieht sich auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile, oder eines ganzen Geräts über einen festgesetzten Zeitraum hinweg, oder auf zukünftige Umstände, die keine Eigenschaften der Kaufsache selbst sind.
Bei der Gewährleistung ist der Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Lieferung/ Übergabe entscheidend.	Bei der Garantie ist der Zustand der Ware zum Zeitpunkt der Übergabe an den Kunden nicht entscheidend, da hier die Funktionstüchtigkeit über einen bestimmten Zeitraum hinweg garantiert wird.
Die Rechte für die Gewährleistung beruhen auf dem BGB.	Für die Garantie wird ein extra Vertrag abgeschlossen. Dieser und die darin stehenden Garantiebedingungen verstärken die gesetzlichen Rechte des Käufers bei auftretenden Mängeln.
Die gesetzliche Gewährleistung kann ausschließlich gegenüber dem Verkäufer geltend gemacht werden.	Hier wird die Garantie gegenüber demjenigen geltend gemacht, der diese einräumt.

Schließt die Garantie die Gewährleistung aus?

Die gesetzliche Haftungspflicht im Sinne der Gewährleistung des Händlers beim eCommerce wird durch die Garantie nicht beschränkt. Da sich das Recht auf Gewährleistung unmittelbar aus dem Gesetz ergibt, bestehen die Garantie- und Gewährleistungsansprüche gemäß § 433 Abs. 1 BGB gleichzeitig nebeneinander. Innerhalb der Verjährungsfristen für die Sach- bzw. Rechtsmängelhaftung des Verkäufers kann der Kunde zudem bei einer zeitgleich hierzu existierenden Garantie frei wählen.

Das bedeutet im Falle einer bestehenden Herstellergarantie, dass der Kunde entscheiden kann, ob er seine Ansprüche beim Hersteller der mangelhaften Ware, sprich die Garantie, geltend macht, oder den Verkäufer in seine Gewährleistungspflicht nimmt.

Welche Garantiebedingungen gelten auf Online-Marktplätzen?

Generell müssen alle Händler, auch beim eCommerce, ihre Garantiebedingungen, anders als bei der gesetzlich geregelten Gewährleistung, genau aufschlüsseln. Diese müssen verständlich verfasst sein und alle wesentlichen Informationen, die für die Inanspruchnahme der Garantie erforderlich sind, enthalten. Diese sind vorrangig:

Die Nennung des Garantiefalls in einfacher Sprache, sodass ein normaler Durchschnittskunde dies versteht.
Die Nennung der Voraussetzungen, von denen die Garantieanzeige abhängt, beispielsweise eine regelmäßige Wartung.
Die Garantielaufzeit.
Der Geltungsbereich der eingeräumten Garantie.
Der Garantiegeber mit vollständigem Namen und Kontaktadresse.
Hinweise darüber, wie der Kunde sein Garantierecht geltend machen muss, und welche Fristen nach Eintritt des Garantiefalls einzuhalten sind.
Welche Folgen die Garantie für den Kunden hat. Bekommt er seinen Kaufpreis zurück, oder kommt es zum Austausch der Ware oder Reparatur.
Des Weiteren muss der Hinweis erfolgen, dass die Garantierechte die gesetzliche Gewährleistung nicht einschränken.

Die Spezifizierung der Garantiebedingungen gilt auch beim eCommerce. Bei Garantien auf Plattformen sollten die Händler zudem Folgendes beachten:

Bei Fernabsatzverträgen gilt eine spezifische Informationspflicht.
Gemäß § 312d Abs. 1 iVm. Art. 246a §1 Abs. 1 S.1 Nr. 9 EGBGB verpflichtet sich jeder Online-Händler dazu, schon vor Kaufabschluss über seine Garantiebedingungen zu informieren.
Demnach müssen die Garantiebedingungen direkt im Angebot einsehbar sein. Entweder als ausformulierter Text oder abrufbar, über einen externen Link.
Von Bedeutung ist zudem der unmittelbare räumliche Zusammenhang mit der Garantiewerbung.

Grundsätzlich muss sich jeder, der im eCommerce tätig werden möchte, mit den Begriffen Garantie und Gewährleistung auseinandersetzen. Während die Gewährleistung aber eine gesetzlich vorgeschriebene Pflicht ist, handelt es sich bei der Garantie lediglich um eine freiwillige Angelegenheit, die nicht erbracht werden muss. Im Fall der Gewährleistung stehen dem Kunden gewisse Punkte, vonseiten des Gesetzgebers, zu. Dazu gehört nicht nur die mangelfreie Auslieferung der bestellten Ware. Er hat auch das Recht auf Nachbesserung, Austausch, Schadensersatz und Geldrückgabe. Dabei ist grundsätzlich der Verkäufer in der Beweispflicht. Diese kehrt sich erst nach 6 Monaten, nach Zustellung der Ware um. Ein Garantieausschluss ist nicht möglich. Aus diesem Grund ist eine regelmäßige Kontrolle der zur Verfügung gestellten Produkte und Dienstleistungen im eCommerce unabdingbar.