Was ist Customer Experience und worauf musst Du achten?

Wenn Du einen Onlineshop betreibst, dann weißt Du, dass die Customer Experience entscheidend ist. Das Kundenerlebnis sollte in unserer Welt der Customer Centricity – noch ein schönes Marketingwort – sogar eine Deiner obersten Prioritäten sein. Aber was ist das genau? Und worauf musst Du achten, um sicherzustellen, dass Deine Kund*innen eine zufriedenstellende Customer Experience vorfinden? 

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In diesem Beitrag erklären wir Dir, was die Customer Experience (CX) ist, was das Customer-Experience-Management (CEM) damit zu tun hat. Wir stellen Dir einige der wichtigsten Faktoren und Key Performance Indicators (KPIs) vor, die Du beachten musst. Und wir zeigen Dir auf, wie auch Produktschutzpläne von Hakuna die Customer Experience Deines Onlineshops entscheidend verbessern kann. Das alles, um unterm Strich mit einer optimierten Customer Experience Deinen Gewinn wesentlich zu steigern. 

Was ist Customer Experience (CX)? 

Definition von Customer Experience

Was ist die Definition von Customer Experience also (CX)? Kurz gesagt, geht es dabei darum, wie Kund*innen mit Deinem Unternehmen interagieren, welche Strukturen (Touchpoints) sie vorfinden und welche Emotionen bei ihnen vom ersten Kauf bis hin zur Nachbereitung des Kaufs ausgelöst werden

Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, musst Du die Customer Journey, also die Kundenreise, ganzheitlich betrachten und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Touchpoint identifizieren. Das bedeutet, dass es nicht nur darum geht, qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anzubieten, sondern eine emotionale Bindung zu Deinen Kund*innen aufzubauen, die sie zum Wiederkommen bewegt. Schlagwort: Kundenbindung

Bei diesem Prozess musst Du viele Aspekte beachten, wobei diese wiederum eine Hilfe dabei sein sollen, Deine CX zu verbessern. Abstraktere Begriffe in diesem Kontext sind die eben erwähnte Customer Journey, aber auch die User Experience (UX) und Value Added Services (VAS). Konkreter wird es bei den sogenannten KPIs (Key Performance Indicators) wie die Conversion Rate (CVR) und ROI (Return on Investment). All dies fällt letztlich unter den Begriff Customer-Experience-Management (CEM)

Wir schlüsseln diese Begriffe und ihren Nutzen für Dein Business auf. 

Was ist Customer-Experience-Management (CEM)? 

Definition Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess der Gestaltung und Verwaltung der Strukturen und Touchpoints, um eine optimale CX zu schaffen. 

CEM hat den Anspruch, möglichst viele Wahrnehmungspunkte für Deine Kund*innen einzubinden – von der Produktentwicklung (UX) über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf (Customer Journey) bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts (Value Added Services). 

Ziel des Customer-Experience-Management ist es, Deinen Kund*innen ein Kundenerlebnis zu liefern, das sie dazu bringt, Deine Marke zunächst kennenzulernen, dann zu akzeptieren und sie schließlich daran zu binden

Es gibt drei Schlüsselkomponenten für ein effektives CEM: 

  • Kundenakquise 
  • Kundenzufriedenheit 
  • Kundenbindung 

Neue Kund*innen zu gewinnen, ist nur der erste Schritt; Du musst auch daran arbeiten, sie zu binden und zu halten. Um Kund*innen zu binden, musst Du ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, das ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft

Ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, erfordert sorgfältige Planung, Ausführung und kontinuierliche Verbesserung. Aber die Mühe lohnt sich: Unternehmen, die sich auf CEM konzentrieren, erfreuen sich an essenziellem Umsatzwachstum, optimierter Rentabilität und umfassender Kundenzufriedenheit

Customer-Experience-Management sollte in einer digitalen Welt, in der die Devise “Kunde im Zentrum” (Customer Centricity) lautet, eine gewisse Priorität in Deiner Unternehmensstrategie genießen. 

Welche Faktoren spielen bei der Customer Experience eine Rolle? 

Faktoren Customer Experience

An dieser Stelle nennen wir ein paar Faktoren, die fundamental für eine optimierte Customer Experience sind. Natürlich gibt es eine Vielzahl davon, die in jedem Business eine mehr oder weniger wichtige Rolle einnehmen. Gerade in einem so diversen Geschäft wie E-Commerce lässt sich nur schwerlich bestimmen, was wichtiger ist und was weniger, zumal – wie Du im Zuge Deiner Lektüre unweigerlich mitbekommen wirst – die Übergänge fließend sind und die Begriffe in wechselseitiger Beziehung stehen. 

Wir haben für eine gute Customer Experience aber 3 Faktoren ausgemacht, die jedem Onlineshop gut zu Gesicht stehen und die Du unbedingt im Blick haben solltest: die Customer Journey, die User Experience und die Value Added Services

Customer Journey 

Die Customer Journey ist der Weg, den Deine Kund*innen nehmen, um Stammkund*innen bei Dir zu werden. Sie beginnt mit der ersten Interaktion in Deinem Onlineshop und endet … eigentlich nie. Denn es liegt auch an Dir, die Customer Journey so zu gestalten, dass Deine Kund*innen den Kontakt zu Deinem Onlineshop nicht abreißen

Deshalb ist es so wichtig, die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten und Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience bei jedem Schritt zu identifizieren. Hier kommen dann die User Experience und Value Added Services ins Spiel. 

User Experience 

Die User Experience (UX) ist die Erfahrung, die Besucher*innen Deines Onlineshops auf ebendiesem machen. Sie ist ein umfassenderer Begriff als Customer Experience, da hier der Fokus auf die Besucher*innen als User*innen und nicht als Käufer*innen gelegt wird. Es gilt also nicht nur zu beachten, welche Touchpoints Du schaffst, um Käufer*innen zu generieren, sondern wie Du Deinen Onlineshop strukturell so gestaltest, dass User*innen sich generell wohl auf Deiner Plattform fühlen. 

Die UX bezieht sich darauf, wie einfach oder schwierig es für User*innen ist, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen.  

In die UX fallen daher auch Dinge wie das Design Deines Auftritts: 

  • die richtige Platzierung Deiner Inhalte 
  • die attraktive grafische Ausarbeitung der UI 
  • eine intuitiv gestaltete Customer Journey 

Eine gute UX ist somit Grundlage für eine ansprechende Customer Experience. 

Value Added Services 

Value Added Services (VAS) sind Dienstleistungen, die Deinen Kund*innen einen (unverhofften verhofften) Mehrwert bieten und damit die Kundenbindung fördern. Während in einer hierarchischen Aufstellung Begriffe wie Customer Journey und UX über der Customer Experience stehen – also eine Art Voraussetzung für Letzteres sind – ordnen sich VAS dem Begriff unter, ergänzen also eine gute Customer Experience. 

Was bedeutet Mehrwert in diesem Zusammenhang? 

  • Kaufen Deine Kund*innen auf Deinem Onlineshop Kleidung ein, dann bietest Du ihnen mit Produktempfehlungen einen Mehrwert, weil Du ihr Outfit ergänzt. 
  • Sind Deine Kund*innen treue Käufer*innen, bietest Du ihnen eine Treueprogramm mit spezifisch auf sie zugeschnittene Vorteile. 
  • Benötigen Deine Kund*innen Hilfe, dann hast Du einen effizienten Kundensupport. 
  • Vertreibst Du nicht gerade Lebensmittel, dann bietest Du Deinen Kund*innen zusätzlichen Produktschutz an, damit sie sich beim Einkaufen sicherer fühlen. 

Value Added Services sind ein mächtiges Instrument, um die Customer Experience zu verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu fördern. 

Welche sind wichtige Kennzahlen (KPIs) der Customer Experience? 

KPI Customer Experience

Key Performance Indicators (KPIs) sind Leistungskennzahlen, an denen Du genau ablesen kannst, welchen Erfolg verschiedene Maßnahmen in Deinem Business verzeichnen. In Sachen Customer Experience sind sie wichtig, da sie Dir einen Überblick darüber verschaffen, ob die verschiedenen Touchpoints, die Du in und um Deinem Onlineshop platziert hast, auch den gewünschten Effekt bei Deinen Kund*innen auslösen und ob diese sich rechnen

Dies klingt zunächst sehr abstrakt, ist es aber mitnichten. Wir haben als wesentliche KPIs die Conversion Rate (CVR) und den Return on Investment (ROI) ausgemacht. 

Conversion Rate 

Im Studium, aber auch später in der Arbeitswelt stößt man immer wieder auf das geflügelte Marketingwort Conversion Rate (CVR). Hat ein Unternehmen (zeitlich limitierte) Ziele, so werden die Handlungen potenzieller Kund*innen (Leads), die zur Erfüllung dieses Ziels beitragen, Conversions genannt. 

Eine Conversion (oder auf Deutsch: Konversion) wird in Prozent berechnet. Welcher Prozentsatz für Dein Unternehmen gut ist, hängt von Deinem Business ab. Das findest Du mit der Zeit heraus. Stimmen die Prozentsätze mit Deinen Erwartungen letztlich überein, bedeutet das, dass die von Dir ausgelegten Ziele auch von Deinen Kund*innen positiv wahrgenommen werden, also förderlich auf die Customer Experience einwirken. 

ROI 

Der Return on Investment (ROI) ist ein KPI, der das Verhältnis von Einnahmen zu Kosten misst. Mit anderen Worten: Er zeigt, wie viel Gewinn ein Unternehmen mit einem bestimmten investierten Geldbetrag erwirtschaftet hat. 

Der ROI ist ein wichtiger Leistungsindikator für Dich, weil er zeigt, wie effizient Du Deine Ressourcen einsetzt. Dies gilt auch für die Customer Experience. Bietest Du z. B. Produktschutz für Deine Produkte an, dann investierst Du damit in die Customer Experience. Wirft diese Maßnahme schließlich mehr ab, als sie Dich gekostet hat, dann kannst Du einerseits erfreuliche Gewinne verzeichnen; andererseits zeigt das aber auch, dass Deine Kund*innen zusätzliche Gewährleistungsverlängerungen, wie unsere bei Hakuna, wertschätzen und Du damit die Customer Experience aufgewertet hast. 

So erhöhst Du Deinen Gewinn mit einer guten Customer Experience 

Wie Du siehst, ist die Customer Experience ein breites Feld. Um alles unter einen Hut zu bringen, empfehlen wir Dir wärmstens Investitionen in das Customer-Experience-Management

Du hast unglaublich viele Hebel, die Du betätigen kannst, um die Erfahrung Deiner Kund*innen beim Kaufprozess zu verbessern. Und Du kannst Dir KPIs zunutze machen, um die Effizienz Deiner Maßnahmen zu messen und eventuell punktuell einzugreifen

So legst Du den Grundstein dafür, die Customer Experience nachhaltig zu erhöhen, das Wachstum Deines Onlineshops voranzutreiben und am Ende des Jahres höhere Gewinne einzustreichen

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