Shopping-Trends gab es schon immer: Es ist nicht allzu lange her, als jede Website einen Zähler hatte. Einen Zähler dafür, wie viele Menschen die eigene Website bisher besucht hatten. Tatsächlich war das in den 00er-Jahren eine wahrlicher Qualitätsindikator. Dinge wie Unique Users oder Conversion Rates gab es wohl schon, jedoch haben solche „Parameter“ noch ein wenig Anlauf gebraucht, bis sie ihren Weg ins Bewusstsein einer breiten E-Commerce-Betreiberschaft gefunden haben.
Wie so viele andere Trends hat sich der Besucherzähler in den vorzeitigen Ruhestand zurückgezogen. Vielleicht hattest auch Du so einen Zähler – höchstwahrscheinlich hast Du ihn nun nicht mehr. Gut – denn es gibt zahlreiche andere Shopping-Trends, die aktueller sind und die Dir und Deinem Onlineshop effektiv weiterhelfen können.
1. Online vs. Physical: Wie sich der Handel ins Web verschiebt
Covid-19 und E-Commerce – eine Zweckgemeinschaft, die jedoch für einen der beiden sehr positive Auswirkungen haben wird. Wir meinen damit nicht die Krankheit – im Gegenteil: Die Tatsache, dass die Menschen zuhause bleiben mussten, hatte einen großen Anteil daran, dass wir nun zu Recht hoffen dürfen, den ganzen Schlamassel endgültig hinter uns lassen zu können. E-Commerce hingegen profitiert vom berühmten Glück im Unglück.
Salesforce belegt diese Wanderung der Verbraucher*innen ins Digitale mit Zahlen: Das Internet selbst kann sich darüber freuen, dass sich 54 % seiner User*innen seit der Pandemie mehr im Netz aufhalten als noch davor. Damit treiben sie so ziemlich jede Branche an, die irgendwie online zugegen ist, von den sozialen Medien bis hin zu E-Mail-Providern.
Auch Du kommst in dieser Statistik indirekt vor. Denn E-Commerce hat im Kaufverhalten einen großen Sprung gemacht. 39 % Deiner potenziellen Kund*innen geben in der Salesforce-Studie an, online mehr zu kaufen als noch vor der Pandemie; 40 % haben ihr Engagement nicht sonderlich verändert, nur 14 % geben an, sogar weniger online eingekauft zu haben (wie, bleibt uns schleierhaft), und 7 % haben weder vor noch nach der Pandemie wirklich online eingekauft.
Der stationäre Handel hat hingegen eingebüßt: Nur 9 % gaben an, mehr in Geschäfte zu gehen, um vor Ort einzukaufen. Ganze 56 % hingegen setzen immer mehr auf Convenience und treten den Gang ins Geschäft weniger oft an als noch vor Corona. Jedoch hat der stationäre Handel sein Onlineangebot ausgebaut: Allein in Deutschland haben 39 % der Händler*innen ihren E-Commerce-Bereich optimiert.
Du siehst also: Du bedienst mit Deinem Onlineshop und seiner schieren Existenz eigentlich einen der wichtigsten Shopping-Trends – es geht nur noch darum, ihn entsprechend auszurichten, um die Bedürfnisse der Verbraucher*innen zu erfüllen.
2. Die Crux mit der Kundenbindung – Value Added Services
Die Pandemie hat den E-Commerce in einen beispiellosen Aufschwung versetzt. Da wir uns alle zuhause einsperren und den ganzen Tag Däumchen drehen mussten, haben wir uns in die virtuelle Welt verabschiedet, wobei das Shoppen nicht zu kurz kam. Was auf den ersten Blick wie eine erfreuliche Nachricht für Dich und Deine Mitbewerber*innen erscheint, bringt auf den zweiten auch ein paar Tücken mit sich.
Denn je mehr sich Deine Kund*innen im Web bewegen, umso mehr werden sie auf das unendliche Angebot aufmerksam. Eine Studie von McKinsey zum Kaufverhalten in Europa (Deutschland, Italien, Spanien, Frankreich, Vereinigtes Königreich) weist darauf hin, dass 66 % neue Wege in ihrem Kaufverhalten eingeschlagen – und damit immer mehr Onlineshops für sich entdeckt haben. 37 % davon sind aber von ihren gewohnten Plattformen abgewichen.
Das ist einerseits sicher auf mehr Zeit beim Preisvergleich zurückzuführen; andererseits aber auch auf die fehlende Verfügbarkeit einiger Produkte aufgrund der Krise in den Lieferketten, auf die Neuigkeit der Produkte oder auf zusätzliche Services, die bisher unbekannte Anbieter*innen mit im Angebot haben.
Und gerade letzteres spielt eine immer größere Rolle: Während die Produkte per se sich nur in Nuancen unterscheiden, sind Zusatzangebote ein gewichtiger Faktor in der Kaufentscheidung geworden. Als Beispiel führen wir Produktschutz auf, den wir auch bei Hakuna für Deinen Online-Store anbieten: Gewährleistungsverlängerungen oder Gegenstandversicherungen für die online gekaufte Güter bieten einen Mehrwert, der von vielen Käufer*innen geschätzt wird.
Shopping-Trends wie einige Value Added Services (VAS) fördern die Kundenbindung nachhaltig, da sich Verbraucher*innen gut beraten fühlen und wissen, dass sie bei Problemen wieder auf Dich zurückkommen können. Einen ähnlichen Effekt haben Dienstleistungen wie ein effizienter Kundenservice, Rückversandmöglichkeiten oder ein schneller Lieferdienst.
3. Der Kunde im Zentrum – kundenorientiert und nachhaltig
Eine der größten Herausforderungen für Dich und Deine Kollegen im D2C sind die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher*innen. Es geht mittlerweile nicht nur mehr um das reine Produkt. Das Bild, das Du nach außen abgibst, beeinflusst die Kaufentscheidung noch mehr als in den Jahren zuvor.
Wir bedienen uns hier wieder am großartigen Bericht von Salesforce, der ins Sachen Shopping-Trends zur Customer-Centricity einige spannende Daten in petto hat. Zu den wichtigsten gehören dabei jene bezüglich Customer Engagement (Kundenmanagement), Trust (Vertrauen) und Sustainability (Nachhaltigkeit).
Customer Engagement
Das Kundenmanagement nimmt mittlerweile eine tragende Rolle ein. 59 % führender E-Commerce-Betreiber sehen die Interaktion mit ihren Kund*innen als einen essenziellen Baustein für das eigene Wachstum an. Ein effizienter Weg, das Kundenmanagement zu verbessern, sind zum Beispiel direkte Kanäle zu Deinem Onlineshop. Damit meinen wir zum Beispiel einen funktionierenden und vor allem persönlichen Kundensupport.
Trust
Vertrauen ist nicht erst im Zeitalter der Digitalisierung ein nachhaltiger Richtwert bezüglich der Kundenzufriedenheit. Aber der digitale Raum hat es umso schwerer gemacht, Vertrauen zu vermitteln. Außerdem leidet der E-Commerce bei älteren Generationen noch unter den Nachwirkungen früherer Zeiten, als im Onlinehandel nicht immer alles ganz koscher abgelaufen ist. 57 % der Salesforce-Befragten weisen daher darauf hin, dass der Ausbau des Vertrauens in die eigene Marke eine gewichtige Rolle in den eigenen Zukunftsplanungen einnimmt. Ein Instrument, das sich aktuell immer mehr bewährt, ist zum Beispiel Embedded Insurance.
Sustainability
Nachhaltigkeit ist ein inflationär gebrauchter Begriff. Dies aber nicht nur, weil er sich gut vermarkten lässt. Das Bedeutungsspektrum ist so breit, dass sich viel darunter vereinen lässt. Es ist eine große Herausforderung, aber auch Du kannst in Sachen Nachhaltigkeit an vielen Stellen ansetzen und Dein Business auf ein höheres Level hieven, wie es auch 57 % Deiner Mitbewerber*innen vermehrt tun. Du kannst umweltbewusst handeln, indem Du Deine Verpackungen entsprechend anpasst, Lieferwege durch zusätzliche Services (Click-&-Collect) verkürzt oder der Obsoleszenz Deiner Produkte entgegenwirkst, indem Du den Hakuna-Produktschutz und Reparaturmöglichkeiten anbietest.
4. Be Social – Social Media als Verkaufskanal
Die meisten User*innen haben wenig Geduld, wenn es darum geht, online einzukaufen. Ein unnötiges Hin und Her zwischen Seiten und Unterseiten sollte möglichst vermieden werden. Da sich Deine Zielgruppen – also Millennials und Generation Z – vorwiegend auf den Social-Media-Plattformen herumtreiben, musst Du darauf reagieren.
Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Social-Media-Marketing- und ihre Social-Media-Sales-Strategie unter einen Hut zu bringen. Dabei handelt es sich um zwei grundverschiedene Dinge: Das Marketing sollte sich auf den Auftritt der jeweiligen Plattform konzentrieren und Likes oder Follower einheimsen. Es geht darum, Deinen Shop bekannt zu machen und relevante Inhalte zu teilen, die potenzielle Kund*innen zu Deinem Shop führen oder bestehende bei Laune halten.
Die Sales-Strategie hingegen sollte darauf abzielen, über die sozialen Medien Deine Verkäufe anzukurbeln. Hier geht es nicht darum, ein Imagevideo zu teilen oder neue Inhalte anzupreisen – Du willst direkt ein Produkt an die Frau und den Mann bringen. So kannst Du auf die Verkaufswelle der Social-Media-Verkäufe mitreiten: Salesforce hat festgestellt, dass im 2. Quartal 2020 die Verkaufsrate über Social Media über 104 % gestiegen ist. Ergo: Eine starke Social-Media-Sales-Strategie kann Deinen Umsatz in die Höhe schnellen lassen.
5. Produktschutz und Right to Repair: Der Service der Zukunft
Es hat sich lange Zeit angebahnt und doch wollte man nicht so recht glauben. Apple erlaubt seinen Kund*innen nun, ein Reparatur-Kit zu erwerben, sodass Apple-Kund*innen ihre Geräte selbst reparieren können. Ein riesengroßer Erfolg für die Right-to-Repair-Bewegung. Und ein zukünftiger Erfolg für Apple, da der Tech-Riese so das Nachhaltigkeits- und Selbstständigkeitsbedürfnis seiner Kund*innen stillt und damit Pluspunkte einheimsen konnte.
Viele Hersteller sträubten sich bisher, dieses Recht einzuräumen. Man begründete das mit Sicherheitsbedenken und kommerziellen Motiven. Dieser Schritt von Apple, dem andere sicher folgen werden, eröffnet auch Dir neue Möglichkeiten. Er ist unter den Shopping-Trends voraussichtlich der mit der längsten Halbwertszeit.
Wie wir bereits angemerkt haben: Produktschutz ist den Käufer*innen ein großes Anliegen – aber natürlich haben nicht alle die Kapazitäten, auch einen eigenen Reparaturservice anzubieten. Wenn Du als Händler zum Beispiel eine Gewährleistungsverlängerung mit Hakuna anbietest, fühlen sie sich gut umsorgt und Du stärkst das Vertrauen in Dich und Deine Marke. Du unterstreichst damit, dass Deine Produkte langlebig sind – und falls Dein Versprechen nicht eingehalten wird, dann bietest Du damit an, die Geräte oder Möbelstücke auch nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistung zu reparieren. Zudem kümmern wir bei Hakuna uns um die Reparatur, falls eine Schadensmeldung eintrudelt.
Der Schritt zum Right to Repair kommt auch unserer Umwelt zugute: Anstatt sich wie in alten Zeiten der Wegwerfgesellschaft schweren Herzens ein Produkt einfach neu zuzulegen, indem das andere (manchmal unsachgemäß) entsorgt wird, versuchen wir, das Produkt zu reparieren. Oder es zu ersetzen, nachdem wir für eine nachhaltige Entsorgung gesorgt haben.
Fazit
Beim Lesen dieses Artikels wird Dir sicher aufgefallen sein, dass viele Punkte miteinander verfließen. Tatsächlich lässt es sich wie so oft nicht genau abgrenzen, wo Shopping-Trends beginnen und wo sie aufhören. Sicher ist: Der E-Commerce entwickelt sich stetig weiter und hat in den letzten beiden Jahren eine Zäsur erlebt. Die Menschen sind immer mehr zu digitalen Shopper*innen geworden, die entsprechend auch ihre Ansprüche an Dich angepasst haben.
Schaffst Du es nicht, diese Ansprüche zu befriedigen, kann es sein, dass Du den Zug gen Onlineerfolg verpasst. Einige Shopping-Trends wie Kundenbindung, Kundenmanagement, Value Added Services, Social Media oder Produktschutz können in den nächsten Jahren der Grundstein für den nachhaltigen Erfolg Deines Onlineshops sein – oder bei Nichtbeachtung der Stolperstein, der Dich gegenüber Deiner Mitbewerber*innen ins Hintertreffen geraten lässt.
Weiterführende Texte
- European consumer sentiment and behaviors during the COVID-19 crisis | McKinsey
- State of Insights from Nearly 1,400 Commerce Leaders and 1 Billion Consumers and Business Buyers | Salesforce
