Beim Online-Einkauf ist Vertrauen der Schlüssel zum Erfolg. Schließlich geben Menschen ihr hart verdientes Geld einem völlig Fremden, dem sie nicht einmal die Hand schütteln können. Und sie wollen sicher sein, dass sie das bekommen, wofür sie bezahlt haben.
Zum Glück gibt es ein paar Dinge, die Du tun kannst, um das Vertrauen in Deinen Onlineshop zu stärken und die Customer Experience zu verbessern.
Wir haben uns ein wenig schlau gemacht und 5 Tipps zusammengestellt, mit denen Du bei bestehenden und erstmaligen Kund*innen punkten kannst.
1. Vertrauen durch Produktschutzpläne für Deine Produkte
Jeder, der schon einmal ein Mobiltelefon besessen hat, weiß, dass Unfälle passieren. Aber wusstest Du, dass es in den USA jeden Tag mehr als 1.000 Verletzungen durch Mobiltelefone gibt? Und es ist nicht allzu abwegig, dass die guten Stücke dabei gleich mit kaputtgehen. Das sind eine Menge zerbrochene Bildschirme. Dabei sind all die anderen Möglichkeiten, wie Telefone ein vorzeitiges Ende finden können, noch gar nicht mitgezählt.
Wenn Du Produkte verkaufst, ist es wichtig, dass Du Deinen Kund*innen ermöglichst, ihren Kauf zu schützen. Das Anbieten von Gewährleistungsverlängerungen oder Gegenstandversicherungen von Hakuna ist eine vielversprechende Möglichkeit, dies zu tun, und muss weder kompliziert noch teuer sein.
Nimmst Du solche Schutzpläne in Dein Geschäftsmodell auf, kannst Du auf lange Sicht sogar Geld sparen, da weniger Rücksendungen eingehen und die Kundenzufriedenheit steigt. Außerdem zeigst Du damit, dass Dir Deine Kund*innen und deren Erfahrungen mit Deinen Produkten am Herzen liegen.
Wenn Du also noch keinen Produktschutz anbietest, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Deine Kund*innen werden es Dir danken.
2. Vertrauen durch Transparenz bei Deinen Produkten
Wenn es um Online-Einkäufe geht, schätzen es Deine Kund*innen, genau zu wissen, was sie bekommen. Deshalb ist es wichtig, dass Du Deine Produkte so transparent wie möglich darstellst, egal ob Du Kleidung, Kosmetika oder andere Artikel verkaufst. Am besten erstellst Du für jeden einzelnen Artikel, den Du verkaufst, eine detaillierte Produktseite.
Füge hochauflösende Fotos und eine vollständige Beschreibung des Artikels hinzu, einschließlich Größe, Gewicht, Materialien und anderer relevanter Informationen.
Unterliegen Deine Produkte einem besonders nachhaltigen Herstellungsprozess oder lieben Deine Kund*innen potenziell regionale Produkte, dann scheue nicht davor zurück, auch dazu Infos zu geben.
Passe aber darauf auf, es nicht zu übertreiben oder gar mehr zu versprechen, als Du eigentlich bieten kannst. Gebrochene Versprechen sind ein Vertrauenskiller, zumal Deine Kund*innen nur schwerlich persönlich mit Dir in Kontakt treten können. Sie werden in Zukunft aber davon absehen, bei Dir einzukaufen.
Wenn Du ehrlich und offen über Deine Produkte sprichst, schaffst Du Vertrauen bei Deinen Kund*innen und ermutigst sie, auch zukünftig bei Dir einzukaufen.
3. Vertrauen durch Testimonials von Kunden an
Wer könnte besser in Deinem Namen sprechen als jemand, der bereits in Deinem Onlineshop eingekauft hat und begeistert ist? Erfahrungsberichte von Kund*innen sind ein Schlüsselelement jeder guten Verkaufsstrategie, denn sie liefern den sozialen Beweis (social proof), dass Dein Produkt oder Deine Dienstleistung die Investition wert ist.
Und nicht nur das: Produktbewertungen sind auch ein guter Weg, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Erstkund*innen aufzubauen. Denn wenn andere Menschen positive Erfahrungen mit Deinem Unternehmen gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch sie positive Erfahrungen machen werden.
Natürlich sind nicht alle Kundenreferenzen gleich. Die besten sind spezifisch, detailliert und aufrichtig. Wenn Du also Deine Umsätze steigern willst, solltest Du sicherstellen, dass Du umfassende Bewertungen von Deinen Kund*innen sammelst.
4. Vertrauen durch eine Geld-zurück-Garantie
Heutzutage scheint es, als würde jedes Unternehmen eine Geld-zurück-Garantie anbieten. Und warum auch nicht? Es ist eine großartige Möglichkeit, Kund*innen zu zeigen, dass Du von Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung überzeugt bist – genau wie beim Produktschutz. Außerdem nimmst Du Deinen Käufer*innen ein wenig die Last bei der Entscheidungsfindung von den Schultern. Aber nicht alle Geld-zurück-Garantien sind gleich.
Hier sind einige Punkte, mit denen Du transparent aufzeigen kannst, was Deine Käuferschaft erwartet:
- Ermögliche Deinen Kund*innen sich vorab zu vergewissern, dass die Garantie tatsächlich gilt. Manche Unternehmen geben zwar an, dass sie eine Geld-zurück-Garantie anbieten, aber im Kleingedruckten steht etwas anderes. Das ist Gift für die Kundenbindung.
- Gib genau an, wie lange die Garantie gültig ist. Sollte jemand die Garantie in Anspruch nehmen, aber ist im Nachhinein erfahren, dass die Garantie schon seit einer Woche abgelaufen ist, hinterlässt Du bei den Käufer*innen das Gefühl, dass Du unseriös bist.
- Zeige klar auf, wie Deine Kund*innen das Geld zurückbekommen. Im Idealfall sollte es einfach und unkompliziert sein. Und Du musst klar definieren, in welcher Form; also, ob sie effektiv Geld zurückbekommen oder einen Gutschein.
Eine gut durchdachte Geld-zurück-Garantie ist vertrauensbildend. Passe aber natürlich darauf auf, dass Dein Prozess sich unterm Strich rechnet.
5. Vertrauen durch strenge Datenschutzrichtlinien
Wenn Du wie die meisten Menschen in Form von Webuser*innen bist, machst Du Dir wahrscheinlich nicht allzu viele Gedanken über Datenschutzrichtlinien. Viele Onlinehändler*innen kennen nicht einmal ihre eigenen bis ins letzte Detail, geschweige denn jene von anderen.
Aber die Wahrheit ist, dass Datenschutzrichtlinien wichtig sind, und Unternehmen, die strenge Richtlinien haben, sind in der Regel vertrauenswürdiger als solche, die keine haben.
Der Grund dafür ist folgender: Eine Datenschutzrichtlinie zeigt, dass Du es mit dem Schutz der Daten Deiner Kund*innen ernst meinst. Sie zeigt, dass Du bereit bist, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um Daten anderer zu schützen. Und es zeigt, dass Du Dich der Transparenz verpflichtet fühlst.
Fazit
Da hast du es also. Hakuna-Produktschutzpläne, übersichtliche Datenschutzrichtlinien, Kundenrezensionen, Transparenz bei den Produkten und die Geld-zurück-Garantie tragen alle dazu bei, Vertrauen bei potenziellen und bestehenden Kund*innen aufzubauen und Deine Customer Experience bedeutend zu verbessern. Wir sind überzeugt, wenn Du Dein großartiges Produkt gemeinsam mit diesen fünf Punkten anbietest, wird sich der Rest von selbst erledigen.
