Der D2C-Markt (Direct to Conusmer) ist im E-Commerce hart umkämpft – umso mehr, seit die Covidpandemie Online-Shopping zu einem festen Bestandteil unseres Konsumverhaltens gemacht hat. Entsprechend ringen Online-Händler*innen um die besten Strategien, damit der eigene Shop aus der Menge der Konkurrenzunternehmen hervorsticht.
Großkonzerne wie Amazon oder Apple haben ihre D2C-Strategie über die Jahrzehnte perfektioniert und arbeiten stets daran, ihr Business kommerziell nachhaltig weiterzuentwickeln: Sie haben heutige Standards wie kostenlosen Versand, schnelle Zustellung, die Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden oder das Prinzip der „verwandten Produkte“ eingeführt, um nur einige wenige zu nennen.
Kleinere Unternehmen oder solche, die wenig Erfahrung im E-Commerce aufweisen, tun sich schwer, mit den Großen des Business mitzuhalten. Dafür gibt es mehrere Gründe: Es fehlt an logistischen Möglichkeiten, an finanziellen Mitteln oder ganz schlicht an Know-how, zumal sich dieses anzueignen auch eine gewisse finanzielle Grundlage voraussetzt.
Startet man gerade mit dem D2C-Verkauf, wie es aktuell viele Unternehmen machen, die zuvor noch rein im B2B tätig waren, sind diese Herausforderungen Realität und müssen irgendwie bewältigt werden.
Produktschutz für D2C – das Win-win-win-Konzept
Hier kommt ein weiterer richtungsweisender Schritt, den diese Tech-Riesen getätigt haben: der hauseigene Produktschutz. Amazon Protect bietet eine Gewährleistungsverlängerung für einige Elektronikprodukte an; AppleCare ist eine zusätzliche Garantie für die eigenen Produkte, die man zu seinem iPhone oder iPad dazukaufen kann – beide verbuchen dank ihrer Versicherungen zusätzliche Kundenzufriedenheit.
Im Gegensatz zu optimierten Versand- oder Zustellungsmöglichkeiten setzen sogenannte Embedded Insurances keine großen finanziellen oder logistischen Steine in den Weg. Sie können relativ leicht durch Anbieter wie Hakuna ins eigene Businessmodell integriert werden. Du setzt damit auf einen Markt, der laut zahlreichen Experten in diesem Jahrzehnt ein unglaubliches Wachstumspotenzial mit sich bringt.
Dietmar Kottmann, Branchenexperte bei der Unternehmensberatung Oliver Wyman, prognostiziert im Handelsblatt: „Der Digitalisierungsschub in der Coronapandemie macht eingebettete Versicherungen zu einem riesigen Wachstumsmarkt.“ Laut dem Artikel sind sich auch Plattformstrateg*innen sicher, dass eingebettete Policen in den nächsten Jahren ein Gesamtvolumen an Bruttoprämien im hohen neunstelligen Bereich erzielen werden. Der Profit der Versicherungen ist gleichzeitig Dein Profit, da Du als Mittelsmann an abgeschlossenen Versicherungen mitverdienst.
Aber auch Deine Kund*innen haben etwas davon. Im Grunde ist das Konzept eine Win-win-win-Situation, in der jedes Element in der Verkaufskette auf seine spezielle Art und Weise mitverdient. Konzentrieren wir uns aber nun auf Dich, Online-Händler*in mit Fokus auf D2C, und Deine Kund*innen, denen Du einen umfassenden Mehrwert bieten willst.
Emotionale Qualität vor Quantität – wie Du gemeinsam mit Deinen Kund*innen profitierst
B2B und B2C unterscheiden sich auf mehreren Ebenen. In Deinem Fall sind besonders zwei Aspekte des Kaufverhaltens beider Kundenarten von Bedeutung: der quantitative und der emotionale. Der quantitative Aspekt ist an sich selbsterklärend und schnell erläutert: Während Du im B2B in der Regel größere Mengen an Deine Kunden verkaufst, erzielst Du im Umkehrschluss größere Umsätze. Außerdem werden Dir mangelhafte Produkte eher verziehen, da diese einfach zurückgegeben und, bis kein Ersatz da ist, vom restlichen Lagerbestand gedeckt werden.
Im D2C verkaufst Du zumeist kleinere Mengen, bei gewissen Produkten limitiert sich die Stückzahl sogar auf ein einziges Produkt. Dein Umsatz pro Verkauf oder pro Kund*in ist zumeist um ein Vielfaches geringer als im B2B. Zudem bverbindet Endverbraucher*innen eine andere „Beziehung“ mit ihrem Kaufgut. Und damit gehen wir nahtlos auf die emotionale Komponente über.
Verbraucher*innen kaufen das Produkt zwar oft auch aus pragmatischen Gründen, jedoch setzt Shoppen Endorphine frei, die dem Gehirn ein Gefühl der Belohnung suggerieren. Das heißt: Wenn wir etwas kaufen, dann macht uns das eine Freude. Der emotionale Wert hinter dem Kauf ist sehr hoch: Wir wollen das Produkt unbedingt – und wir wollen es möglichst lange verwenden. Die Wegwerfgesellschaft ein aussterbendes Relikt der Vergangenheit.
Dieses Glücksgefühl setzt nur kurz während und nach dem Kauf ein. Bei einer Online-Bestellung entfacht es vielleicht wieder, sobald Verbraucher*innen ihr Paket vom Kurier überreicht bekommen. Davon zehrt E-Commerce in gewisser Weise, da sein Erfolg auch dieser Tatsache zugrunde liegt. Entspricht das Produkt aber nicht den Erwartungen, dann kann dieses Gefühl schnell umpolen. Weist es Mängel auf oder ist es defekt, schlägt die Stimmung schnell auf Ablehnung um, zumal hart verdientes Geld dafür investiert wurde.
Sichere Dein Überleben im Haifischbecken E-Commerce
Hier kannst Du mit Produktschutz wie Gewährleistungsverlängerungen oder Schutzbriefen von Hakuna wieder doppelt punkten: Du hast zunächst die User Journey optimiert, indem Du Deinen Kund*innen eine zusätzliche Sicherheit im Check-out angeboten und damit einen wertvollen Service mit Mehrwert (Value Added Service) geliefert hast. Außerdem glüht das gute Gefühl anschließend weiter. Kund*innen sorgen sich weniger um die Beschaffenheit des Produktes, weil sie im Zweifelsfall abgesichert sind.
Das soll nicht heißen, dass defekte Produkte nun kein Problem mehr darstellen; sie stellen aber kein so großes mehr dar. Verbraucher*innen werden nicht vergessen, wer ihnen diese Sicherheit gewährt und ihnen gegebenenfalls schnellen Ersatz oder eine reibungslose Rückerstattung ermöglicht hat. Dies hat wiederum nicht nur einen imminenten, sondern einen nachhaltigen Effekt. Kund*innen sind so länger an Deinen Shop gebunden und schätzen Deine Marke.
Dass Konzerne wie Apple und Amazon heute dastehen, wo sie sind, haben sie ihren ausgefuchsten Strategen hinter den Kulissen zu verdanken, die Produkt- und Verkaufskonzepte ausgearbeitet haben, die heute noch die Grundlage ihres Erfolges bilden und teilweise Standard geworden sind. Wir sprechen hier von Unternehmen, die Umsätze im sage und schreibe mittleren zwölfstelligen Bereich erzielen.
Die Devise lautet: „Zur richtigen Zeit am richtigen Ort“ – oder besser „Zur richtigen Zeit die richtige Entscheidung“. Sich den Granden des Markts anzupassen, ihre Strategien zu übernehmen und diese Entscheidung im richtigen Moment zu treffen, kann auch für Dein Business entscheidend positive Auswirkungen haben. Willst Du im Haifischbecken E-Commerce bestehen, dann ist die richtige Zeit für die richtige Entscheidung zweifellos:
JETZT.
