Egal, welcher Online-Shop, egal, welches Produkt – eines haben alle im E-Commerce gemeinsam: den Check-out, also die letzte Seite, bevor eine Bestellung getätigt wird. Tatsächlich ist es für Dich eine der wichtigsten Seiten in Deinem Shop. Hier stellt sich die alles entscheidende Frage: Kaufen Deine Kund*innen etwas oder lassen sie den vollen Warenkorb verwahrlost zurück?
Wir können Dir die Antwort vorwegnehmen: Vieles hängt vom „Flow“ in Deinem Check-out ab. Deine Kund*innen können noch so angetan von Dir und Deinem Angebot sein – läuft beim Check-out nicht alles reibungslos ab, dann sind sie weg. Ist er jedoch intuitiv aufgebaut und mit praktischen Zusatzfunktionen ausgestattet, die das Einkaufen erleichtern, dann kannst Du mit einem erfolgreichen Abschluss rechnen. Zu Deiner Freude und zur Freude Deiner Kund*innen.
Du musst nur an einigen wenigen Stellschrauben drehen, um in der Gunst Deiner Kund*innen zu stehen. Wir geben Dir 4 Tipps, wie Du Deinen Check-out kundenfreundlich gestalten kannst.
1. Stelle flexible Zahlungsmethoden im Check-out zur Verfügung
Möchtest Du die Konversionen im Check-out antreiben, dann hilft Dir dabei eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden. Eine davon ist die Option nach dem „Buy now, pay later“-Prinzip (BNPL). Mobilebanking.de verweist auf mehrere Studien, aus denen hervorgeht, dass bis zu 70 % der Online-Shopper*innen zwischen 18 und 34 Jahren auf BNPL zurückgreifen. Und diese Altersklasse ist für Dich im E-Commerce ein Referenzwert, zumal sie die höchste Affinität fürs Online-Shoppen aufweist.
Zudem wachsen die Bestellungen. Denn gerade heutzutage können sich die Menschen eher mehrere kleinere Zahlungen leisten als eine große. Das eine Produkt für 10 Euro mehr bei einem Gesamtbestellwert von 50 Euro macht bei Einmal-Zahlung gefühlt mehr aus als die dafür angebotenen fünf monatlichen Raten, die dann halt jeweils 2 Euro mehr kosten. Deine Kund*innen werden Dein Zuvorkommen bei der Zahlung zu schätzen wissen.
Ein Anbieter für flexible Ratenzahlung, der sich im Markt schon nachhaltig bestätigt hat, ist zum Beispiel Klarna – aber bei Weitem nicht der einzige. Vergewissere Dich zunächst, ob der Anbieter zu Deinem Geschäft passt. Eine kleine Übersicht einiger BNPL-Provider erhältst Du hier.
Aber beachte auch die folgenden drei Kriterien bei der Suche nach der richtigen Lösung:
- Vergewissere Dich zunächst, dass der Anbieter bereits Erfahrung mit Unternehmen hat, die Deinem ähnlich sind. Meistens führen die Provider ihre Referenzen auf den eigenen Websites auf. Bei Klarna zum Beispiel siehst Du sofort, dass Marktgrößen wie H&M oder ASOS mitspielen.
Kennt der Anbieter Deine Art Business schon, dann ist es wahrscheinlicher, dass er für Dich zugeschnittene Lösungen führt. Und wenn er mit Unternehmen ähnlicher Größe zusammenarbeitet, sollte er in der Lage sein, Dein Kundenaufkommen zu bewältigen. - Wie so oft sind Zahlungsmöglichkeiten von äußerster Wichtigkeit. Vergewissere Dich daher, ob der Anbieter genug Optionen bereithält. Denn manchmal gibt es ein oberes Limit bei gewissen Produkten; oder es sind bis zu maximal vier Raten zulässig. BNPL soll für Deine Zielgruppe ein Mehrwert darstellen. Daher muss es auch deren Kaufverhalten entgegenkommen – recherchiere gut, bevor Du Dich für einen Anbieter entscheidest.
- Zuletzt solltest Du die Bedingungen der BNPL-Anbieter genau studieren, also eventuelle versteckte Kosten, Säumniszuschläge oder Zinsen identifizieren. Entscheide Dich für den Anbieter, der die transparentesten Bedingungen bietet, besonders hinsichtlich der Säumniszuschläge. Denn Deine Kund*innen werden es sicher zu schätzen wissen, wenn keine unvorhergesehenen Überraschungen herein trudeln. Besonders in Sachen Geld ist man da sehr empfindlich.
Wenngleich Dein Anbieter nicht direkt zu Deinem Unternehmen gehört, trägt er doch zu Meinungsbildung über Deine Marke und Deinem Online-Shop bei. Zudem tragen diese Optionen dazu bei, dass Dein Check-out alle anspricht. Unglückliche Kund*innen wollen wir auf jeden Fall vermeiden, ansonsten könnte es das letzte Mal sein, dass sie bei Dir shoppen.
2. Biete zusätzlichen Produktschutz im Check-out an
Die Menschen sind nach wie vor misstrauisch gegenüber E-Commerce. Auch wenn rund 95 % Produkte und Dienstleistungen zunächst online recherchieren, entscheiden sich viele dafür, diese, falls möglich, im stationären Lokalhandel zu erwerben. Immerhin finden es in Deutschland laut einer Umfrage 69 % der Befragten wichtig, den lokalen Markt zu unterstützen, was sich auch in deren Einkaufverhalten widerspiegelt.
Unter den Befragten befinden sich auch Menschen, die den wichtigsten Teil Deiner Käufer*innen ausmachen: Millennials und Generation Z. Dies hat zur Folge, dass Du Dich als Händler*in im E-Commerce ein wenig mehr anstrengen musst, um Deine potenziellen Käufer*innen zu überzeugen. Zwar ist die Erwartung an den stationären Handel etwas höher – das kann aber auch daran liegen, dass im Netz mehr Auswahl an Online-Shops mit gleichen Produkten zur Verfügung steht und sich die Käuferschaft somit breitflächiger verteilt.
Daher kannst Du zwischen Deinen Bewerber*innen punkten, indem Du zusätzlichen Produktschutz per Embedded Insurance im Check-out anbietest. Hier bietet sich zum Beispiel Hakuna an. Eine Gewährleistungsverlängerung bis zu drei Jahren gibt den Verbraucher*innen Sicherheit und Vertrauen.
Digitale Angebote für einen guten Produktschutz bieten wesentliche Vorteile gegenüber herkömmlichen Versicherungen:
- Die Abwicklung: Klassische Versicherungsgesellschaften verlangen von Verbraucher*innen einen nicht zu unterschätzenden bürokratischen Aufwand. Online-Anbieter wie Hakuna hingegen benötigen nur ein Häkchen beim eigens dafür vorgesehenen Widget im Check-out und das Ding ist unter Dach und Fach.
- Der Versicherungsschutz: Der herkömmliche Produktschutz ist in der Regel eine Einheitsgröße, die für alle gilt. Moderne Schutzplan-Anbieter können maßgeschneiderte Pläne für jedes Produkt entwickeln. Diese können die Besonderheiten jedes Produkts und die Arten von Schäden, denen es ausgesetzt sein könnte, berücksichtigen.
- Die Geschwindigkeit: Die Abwicklung von Schadensfällen kann bei der klassischen Versicherungspolice schon einmal eine Weile dauern. Bei Anbietern wie Hakuna geht das um einiges schneller. Deine Kund*innen werden Dir den reibungslosen Service danken.
- Die Technologie: Produktschutz, wie wir ihn alle schon kennen, ist eher für das prä-digitale Zeitalter konzipiert und recht statisch. Bei den neuen Lösungen für das Web findest Du Anbieter, die dynamisch Preisanpassungen vornehmen können, sodass der Preis für eine Gewährleistungsverlängerung an den Preis des Produkts angepasst werden kann.
- Der Umsatz: Upselling ist für jeden, der im E-Commerce tätig ist, ein Muss. Immerhin kannst Du dadurch ein Plus im Umsatz erwirtschaften. Online-Produktschutz ist oft so ausgerichtet, dass nicht nur Deine Kund*innen davon profitieren, sondern auch Dein Konto. Bei Hakuna steht Dir beispielsweise eine Provision für jedes Häkchen im Widget zu.
3. Ermögliche One-click Shopping im Check-out
Wie wir wissen, bedeutet ein Produkt im Warenkorb noch lange nicht, dass es anschließend zum Abschluss kommt. Viele Kund*innen verwenden den Warenkorb auch gerne als ihr improvisiertes Vergleichsportal. Manche – und mit Manche meinen wir äußerst viele – verlassen den Warenkorb jedoch, weil der Check-out-Prozess zu langwierig oder kompliziert ist. One-click-Anwendungen wirken diesem Problem entgegen. Dies wiederum steigert die Chance, Deine Kund*innen zu Käufer*innen zu konvertieren.
Wie für BNPL-Lösungen gibt es auch hier zahlreiche Anbieter. Und wie bei den BNPL-Lösungen gilt auch hier die Devise: Recherchiere und finde Anbieter, die bereits mit ähnlichen Unternehmen wie Deines zusammenarbeiten und die keine Stolperfallen für Verbraucher*innen bereithalten.
Damit Deine One-click-Strategie im Check-out funktioniert und Du die gewünschten Konversionen erreichst, muss auch Dein Shop so aufgebaut sein, dass Deine Kund*innen ohne Probleme mit einem Klick einkaufen. Erstelle übersichtliche und informative Produktseiten, biete viele Fotos an, veröffentliche Produktrezensionen – all das wird zu einer erfolgreichen One-click-Strategie beitragen.
Sei Dir bewusst, dass nicht jedes Business für One-click geeignet ist. Im Gegenteil: Für viele Geschäfte stellen sie ein Risiko dar. Verkaufst Du zum Beispiel Produkte im gehobenen Preissegment, sind versehentliche Kaufabschlüsse für Dich sicher nicht angenehm – umso weniger für die Käufer*innen. Wir haben hier einen interessanten Artikel zum Thema, der die ein paar Hinweise dazu geben kann, ob Dein Online-Shop für diese Strategie geeignet ist.
4. Biete effiziente Versandoptionen im Check-out an
Eine Sache solltest Du Dir ganz groß auf die Fahnen schreiben: Falls Du die Möglichkeit hast, biete im Check-out kostenlosen Versand an. Denn Versandkosten können fatal sein. Dabei kann es so weit kommen, dass Deine potenziellen Kund*innen die ganze Bestellung links liegen lassen. Willst Du also in der Gunst potenzieller Käufer*innen stehen, dann sieh zu, dass Dein Versand schnell und kostenlos über die Bühne geht.
Folglich musst Du feststellen, welche Kuriere für Dich infrage kommen. In Deutschland gibt es ein breites Angebot an Versanddienstleistern, die Deine Produkte sicher und schnell ans Ziel bringen. Klar, Du könntest auch selbst Deine Pakete versenden und zustellen – falls Du die Möglichkeit dazu hast. Den logistischen Aufwand dahinter können aber nicht alle Online-Shops stemmen, zumal einfach die Mittel fehlen.
Daher haben wir uns in den Weiten des Webs auf die Suche gemacht und die am meisten genutzten Versanddienstleister in Deutschland für B2C-E-Commerce für Dich herausgesucht. Statista hat uns die nötigen Ergebnisse geliefert: Klarer Favorit bei Online-Kund*innen war im Jahr 2020 (also ein wichtiges Jahr für den E-Commerce) DHL. Es war mit 87 % der überwiegend genutzte Versanddienstleister nach Anzahl an Online-Händler*innen. Mit großem Abstand dahinter findet sich mit 27 % die Selbstabholung oder Click & Collect. Hermes wird zu 26,7 % genutzt, dicht gefolgt von DPD (20,4 %) und UPS (14,4 %).
Dein Check-out ist nun optimiert
Hast Du die Änderungen einmal implementiert, lasse etwas Zeit verstreichen. Starte dann eine Umfrage bei Deinen Kund*innen, die Deinen neuen Check-out-Prozess durchlaufen haben. Du kannst zur Auswertung zudem auf Daten wie Conversion Rates und verwahrloste Warenkörbe zurückgreifen, um zu ermitteln, ob sich Deine Änderung bezahlt machen.
Nimm gegebenenfalls weitere Veränderungen vor und richte Deinen Check-out so ein, dass er den bestmöglichen Abschluss der User Journey bietet.
