Sales-Expert*innen sind äußerst kreativ, wenn es darum geht, Strategien zu entwickeln, um den Umsatz zu steigern. Klar, es ist auch ihr Job – aber trotzdem ist es erstaunlich, welch Einfallsreichtum vielen Strategien zugrunde liegt.
Wir widmen uns heute einer dieser Strategien, dem Upselling – und dessen Geschwisterchen, Cross-Selling.
Upselling ist eine Verkaufstaktik, um Kund*innen dazu zu bringen, eine teurere, bessere oder Premium-Version des ursprünglich ausgewählten Produktes zu kaufen. Upselling beschreibt zudem Zusatzprodukte, die dem Kernprodukt hinzugefügt werden können.
Ziel ist es, den Umsatz bei einer Transaktion zu steigern. Besonders als Online-Händler*in ist das für Dich interessant, zumal Du Deine Upselling-Strategie gut mit dem Cross-Selling verbinden kannst.
Wieso ist Upselling für Dich so wichtig?
Upselling ist nicht einfach eine Profitmaximierung, von der ausschließlich Du profitierst. Deine Kund*innen haben auch etwas davon: Ihr Kauferlebnis verbessert sich. Zudem solltest Du Deine Upsells immer so gestalten, dass Deine Kund*innen einen fühlbaren Mehrwert daraus ziehen.
Eine Gewährleistungsverlängerung von Hakuna beispielsweise ist nichts, was Du jemandem “unterjubelst”. Im Gegenteil: Solche Zusatzprodukte werden geschätzt, da sich Kund*innen von Dir gut beraten fühlen.
Aber gehen wir etwas genauer auf die Vorteile ein, die das Upselling für Dich mitbringt:
Durch Upselling baust Du eine engere Bindung zu Deinen Kund*innen auf.
Wie gesagt, ist Upselling nicht irgendeine windige Taktik, um Deinen Kund*innen etwas anzudrehen. Es geht vielmehr darum, ihnen etwas Besseres, etwas qualitativ Hochwertigeres oder ein nützliches Upgrade anzubieten.
Der Upsell wird als zusätzlicher Service wahrgenommen und vermittelt Käufer*innen das Gefühl, dass Du ihnen einen besseren Deal angeboten hast. Sie sollen sich danach glücklicher als mit dem Kernprodukt fühlen – dass Du zusätzlich etwas verdient hast, ist ein netter Nebeneffekt.
Upselling bei bestehenden Kund*innen ist einfacher, als neue zu gewinnen.
Lead-Generation ist teuer. Es ist viel einfacher und erschwinglicher, den Verkaufsprozess für bestehende Kund*innen zu optimieren. Ein bestehender Kunde, der dir bereits vertraut und bei dir gekauft hat, lässt sich eher zu einem zusätzlichen Kauf bewegen als eine potenzielle Kundin, die du erst überzeugen musst, bei dir einzukaufen.
Laut dem Dienstleister Oberlo liegt die Chance, bestehende Kund*innen zu einem Zusatzkauf zu bewegen, zwischen 60 % und 70 %. Bei Neukund*innen sinkt der Wert auf 5 bis 20 %. Im E-Commerce ist Upselling also ein effizienter Motor, Dein Wachstum anzutreiben.
Upselling generiert einen erhöhten Customer Lifetime Value (CLV).
Der Customer Lifetime Value oder CLV ist der Nettogewinn, den Du mit einer Kund*in über einen gewissen Zeitraum generierst.
Kund*innen lassen sich in drei Kategorien einteilen: nicht gewinnbringend, gewinnbringend und sehr gewinnbringend. Ein höherer CVL liegt dann vor, wenn Du mit einem oder einer Kund*in ohne zusätzliche Investitionen einen besseren Umsatz erzielst. Ergo stehen Dir mehr Mittel für die Neukunden-Akquise zur Verfügung.
Daher nützen Dir gewinnbringende Kund*innen auf mehreren Ebenen; Upselling hilft Dir dabei, gewinnbringende Käufer*innen in sehr gewinnbringende Käufer*innen zu konvertieren, die gerne zu Dir zurückkommen.
Kund*innen kommen gerne auf Dich zurück.
Upselling ist ein äußerst effizientes Mittel, Menschen an Dich zu binden – zufriedene Käufer*innen kommen immer gerne auf Dich zurück. Immerhin verbesserst Du ihr Shopping-Erlebnis mit Deinen Zusatzprodukten.
Wissen sie zum Beispiel, dass sie nur bei Dir für einen relativ kleinen Preis eine Gewährleistungsverlängerung oder einen Schutzbrief von Hakuna dazubekommen, werden sie sich auch beim nächsten Kauf daran erinnern und zu Deinem Shop zurückkommen. Der Wert solcher Services darf nicht unterschätzt werden.
Biete zusätzlich zu Deinen Upsells einen guten Kundensupport an, sodass Deine Käufer*innen sich rundum gut umsorgt fühlen. In unserem Fall kümmern sogar wir von Hakuna uns um den Support für unsere Versicherungsprodukte.
Auch deine SEO profitiert.
Ein erfreulicher Nebeneffekt des Upsellings ist die damit einhergehende Verlinkung. Hast du mehrere Upsells auf Deiner Produktdetailseite oder im Checkout verlinkt, stärkst Du die Sichtbarkeit eben dieser Unterseiten.
Ausgehende interne Links fördern die verlinkten Unterseiten dahin gehend, dass Suchmaschinen wie Google sie als bedeutend einstufen. So wird auch deren Sichtbarkeit bei organischen Suchen profitieren.
Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling
Wir haben am Anfang des Artikels neben dem Upselling auch das Cross-Selling erwähnt. Oft werden beide Begriffe synonym verwendet. Du solltest aber genau differenzieren, da Du für beide Konzepte unterschiedliche Strategien ausarbeiten kannst.
Wie wir bereits wissen, willst Du mit einem Upsell entweder eine teurere Version des Kernprodukts oder ein Zusatzprodukt an die Frau oder an den Mann bringen. Beim Cross-Selling hingegen empfiehlst Du Ergänzungsprodukte, die die Transaktion deines Kunden abrunden.
Hier zwei Beispiele:
- Upselling: Dein Kunde legt ein Paar Laufschuhe in den Warenkorb – sagen wir von der Basic-Running-Linie. Nun erscheinen Verlinkungen zu den Produktdetailseiten der Premium-Running-Linie, die im Verhältnis nicht viel mehr kosten. Unter diesen Voraussetzungen könntest Du einen Upsell verbuchen.
- Cross-Selling: Deine Kundin legt ein Paar Laufschuhe in den Warenkorb. Jetzt kannst Du beim Check-out verwandte Produkte platzieren, die zu den Laufschuhen passen, wie Sportsocken, Einlagen, Schnürsenkel. Auch hier kannst Du mit Zusatzverkäufen Gewinne erzielen.
Falls Du Dich etwas tiefer mit Cross-Selling und Upselling auseinandersetzen willst, haben wir im Hakuna-Blog einen Artikel zum Thema für dich.
Wieso fällt Hakuna in die Upselling-Strategie?
Wir haben an dieser Stelle über Hakuna und unsere Produkte als Upsell geschrieben. Nachdem wir inzwischen den Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling kennen, könnte man meinen, dass eine Gewährleistungsverlängerung oder ein Schutzbrief in den Bereich Cross-Selling fällt. Immerhin ergänzen wir das Kernprodukt. Nicht ganz.
Eine Gewährleistungsverlängerung oder ein Schutzbrief erhöht nämlich indirekt die Qualität des Produktes oder, genauer gesagt, das Qualitätsversprechen. Die Botschaft, die Du vermittelst: Mein Produkt ist so gut, ich biete dir sogar an, dass es länger haltbar ist als gesetzlich vorgeschrieben. Und ich biete dir das unter denselben Voraussetzungen, die das Gesetz bei der Gewährleistung vorschreibt.
Du rundest damit nicht nur den Kauf deiner Kund*innen ab – Du optimierst ihn. Du profitierst einerseits davon, dass Du das Vertrauen in deinen Online-Shop stärkst; andererseits profitierst Du durch zusätzlichen Umsatz, da Dir eine Provision von Hakuna zusteht.
So geht Upselling
Du kannst Deine Upselling-Strategie in drei Phasen des Kaufprozesses anwenden:
Vor dem Kauf
Platziere Upgrades unten auf der Produktdetail- oder Kategorie-Seite. Du kannst sie auch an der Seitenleiste aufscheinen lassen.
Während des Kaufs
Lasse Empfehlungen in Form eines Pop-ups erscheinen oder platziere Links im Warenkorb, im Check-out (wo Du auch das Hakuna-Widget diskret eingebettet, aber doch sichtbar vorfinden würdest) oder in Erinnerungs-E-Mails, falls deine Kund*innen den Warenkorb zwar gefüllt, aber den Kauf nach einer gewissen Zeit noch nicht abgeschlossen haben.
Nach Kaufabschluss
Sende Käufer*innen, die Dir dazu die Berechtigung gegeben haben, E-Mails, um sie dazu zu bewegen, Deinen Shop erneut zu besuchen.
Wir fassen zusammen
Eine erfolgreiche Upselling-Strategie setzt Dein Verständnis für die Bedürfnisse Deiner Kund*innen voraus. Unterm Strich geht es neben der Profitmaximierung darum, das Shopping-Erlebnis zu verbessern.
Ein guter Upsell vermittelt immer das Gefühl, dass ich als Käufer*in einen besseren Deal, als ich ursprünglich erwartet hatte, abgeholt habe.
Hier noch ein paar Tipps, wie Du Deine Upselling-Strategie noch effizienter gestalten kannst:
- Belohne Deine Käufe*innen dafür, einen Upsell getätigt zu haben. Biete ihnen bessere Versandkonditionen oder einen Coupon für den nächsten Einkauf ein.
- Verwende Vergleichstabellen, um aufzuzeigen, in welchen Punkten der Upsell besser ist als das Kernprodukt.
- Biete Deinen Upsell zu einem vernünftigen Aufpreis an. Er sollte nicht mehr als 25 % über dem Ursprungspreis liegen.
- Dränge niemanden, den Upsell zu kaufen. Dieser soll klar sichtbar sein, ohne aufdringlich zu wirken. Vertraue darauf, dass deine Kund*innen die richtige Entscheidung für sich treffen.
- Löse ein Gefühl der Dringlichkeit aus, indem Du auf eine limitierte Stückzahl („noch 2 auf Lager“), einen begrenzten Zeitraum (Countdown) oder ein außergewöhnliches Angebot („bis zu 3 Jahre Gewährleistungsverlängerung“) hinweist.
- Analysiere regelmäßig Deine Kundendaten und passe somit Deine Upsells so an, dass sie einen wirklichen Mehrwert für darstellen.
- Kläre Deine Kund*innen darüber auf, welche Risiken oder verpasste Chancen ein Nicht-Kauf des Upsells mit sich bringt.
- Kläre sie im richtigen Ton über die Vorteile des Upsells bzw. die Nachteile bei dessen Nichtberücksichtigung auf.
- Biete deinen Kund*innen eine vernünftige Auswahl an Produkten an. Ein Upsell soll nicht als Qual der Wahl wahrgenommen werden, sondern als etwas Erfreuliches.
