Wie wir hier schon festgestellt haben, ist es viel kostenaufwändiger, neue Kund*innen anzuwerben, als bereits existierende zu behalten. Daher sind Upselling und Cross-Selling hervorragende Verkaufstaktiken, den Umsatz zu steigern, ohne selbst allzu tief in die Tasche greifen zu müssen.
Solltest Du bisher auf Up- oder Cross-Selling verzichtet haben, wisse, dass das fast so ist, als ob Du frei herumliegendes Geld einfach liegen lässt, anstatt es genussvoll aufzusammeln.
Wir wollen hier genauer klären, was eigentlich die Unterschiede zwischen den beiden Taktiken sind. Denn fälschlicherweise werden Upselling und Cross-Selling oft synonym verwendet. Außerdem wirst Du es nach unseren Ausführungen gar nicht mehr erwarten können, Dich ans Up- und Cross-Sellen zu machen.
Was ist Upselling: Definition und Beispiel
Upselling ist eine Verkaufsstrategie, die Deinen Kund*innen suggeriert, mit einem Produkt einen besseren Deal zu machen als mit dem Kernprodukt. Du kannst es als Upgrade oder Premiumversion sehen. Mit der Taktik beabsichtigst Du, durch gezielte Kampagnen Deinen Umsatz systematisch zu steigern.
Doch allein damit ist es nicht getan – denn vom Upselling sollst nicht nur Du profitieren, sondern auch Deine Kund*innen. Sie erhalten durch den Upsell einen Mehrwert, da sie für einen kleinen Aufpreis ein besseres Produkt erhalten als ursprünglich geplant. Eine Win-win-Situation, wie sie im Buche steht.
Die Produkte von Hakuna sind ein Beispiel dafür, wie ein guter Upsell auszusehen hat. Hier eine Veranschaulichung anhand unserer Gewährleistungsverlängerung: Eine Kundin will sich ein neues Smartphone kaufen, sagen wir für 300 Euro. Sie befindet sich schon im Check-out. Nun hast Du mehrere Optionen: Du bietest als Upsells ein Premium-Smartphone für 800 Euro, ein weiteres für 370 Euro mit besserer Kamera und unsere Gewährleistungsverlängerung an.
Eines vorab: Das Premium-Smartphone für 800 Euro ist etwas too much, es funktioniert als Upsell nicht – der Preisunterschied ist zu hoch. Das 370-Euro-Gerät mit besserer Kamera eignet sich hingegen hervorragend dafür. Und die Gewährleistungsverlängerung ist zwar kein klassischer Upsell, reiht sich aber perfekt in Deine Strategie ein.
Nun könnten drei Dinge passieren (vorausgesetzt, Deine Upsell-Angebote haben Deine Kundin überzeugt):
- Sie entscheidet sich für das ursprüngliche Smartphone, bucht aber die Gewährleistungsverlängerung von Hakuna für einen kleinen Aufpreis.
- Sie entscheidet sich für das etwas bessere Gerät ohne Hakuna-Paket.
- Deine Käuferin fühlt sich besonders gut und holt sich das bessere Smartphone und, um die bessere Kamera zu schützen, auch die Gewährleistungsverlängerung.
Der letzte Punkt mag auf den ersten Blick etwas utopisch anmuten. Aber die Gewährleistungsverlängerung von Hakuna scheint in einem gesonderten Widget im Check-out auf, wird daher nicht als Upsell wahrgenommen – was sie aber absolut ist. Denn wenngleich sie sich für das Kernprodukt plus Hakuna entscheidet, hat die Käuferin mit einer längeren Gewährleistung ein Upgrade gekauft, nämlich ein Haltbarkeitsversprechen. Gleiches gilt, wenn sie das eigentlich als Upsell angepriesene Produkt inklusive Hakuna erwirbt.
Falls Du das Thema Upselling weiter vertiefen willst, haben wir hier einen Artikel, der etwas weiter in die Materie geht.
Cross-Selling: Upsellings vielseitiges Geschwisterchen
Cross-Selling eignet sich auch grandios dazu, Deine Kund*innen dazu zu bringen, mehr auszugeben. Die Taktik kommt aus dem klassischen Direktverkauf, funktioniert aber auch im E-Commerce blendend. Im Grunde bietest Du Deinen Kund*innen Zusatzprodukte an, die das Kernprodukt ergänzen. Im Unterschied zum Upselling sollen Deine Kund*innen sehr wohl das Kernprodukt kaufen, die Bestellung aber durch nützliche Accessoires abrunden.
Da Cross-Selling so vielseitig angewandt werden kann, lässt es sich am besten anhand von Beispielen erklären: Wir befinden uns in einem Self-Service-Restaurant. Der saftige Chicken-Bacon-Burger (oder seine Veggie-Version) sieht einfach lecker aus. Dazu noch eine erfrischende Limo und der Festschmaus kann beginnen – aber halt: Ein Angebot! Nehme ich einen Muffin und Pommes dazu, zahle ich zwar etwas mehr, aber was ist schon ein Burger ohne ordentliche Beilage? Und so ein Dessert dürfen wir uns heute auch gönnen. Perfekt, Cross-Sell completed und alle sind glücklich.
Auch im E-Commerce sieht man Cross-Selling überall. Der Branchekrösus Amazon schätzt, dass bis zu 35 % seines Umsatzes durch Cross-Sells erwirtschaftet wird.
Hakuna kann auch als Cross-Sell wahrgenommen werden. Ob Upsell oder Cross-Sell kommt auf die Sicht Deiner Käufer*innen an: Wird die Gewährleistungsverlängerung als Upgrade wahrgenommen, ist sie ein Upsell; falls als Ergänzung, die der Bestellung noch einen Feinschliff gibt, ist sie ein Cross-Sell. Mit Hakuna schlägst Du also zwei Fliegen mit einer Klappe, da Du Deine Kund*innen damit auf zwei verschiedenen Ebenen ansprichst.
Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling
Wie Du merkst, gibt es zwischen Upselling und Cross-Selling klare Unterschiede, die verschiedene Intentionen voraussetzen. Beide sind darauf ausgerichtet, Deinen Profit zu steigern, nur die Ansätze sind anders. Upselling liefert eine Umsatzsteigerung, indem Du ein besseres Produkt als Upgrade zum Kernprodukt anpreist. Cross-Selling hingegen, indem Du mehrere ergänzende Produkte der Bestellung des Kernproduktes hinzufügst.
Der große Unterschied liegt in der Kaufintention Deiner Kund*innen: Sie wollten eigentlich das Kernprodukt. Deine Cross-Selling-Angebote haben aber ein Umdenken bewirkt, da es sich ja um sinnvolle Ergänzungen handelt. Deine Käufer*innen überlegen und kommen zum Schluss, dass es sinnvoll wäre, die Ergänzungen mit in den Warenkorb zu legen.
Beim Upselling geht es darum, dass die Kund*innen sich überlegen, ob es nicht besser wäre, gleich das bessere Produkt zu kaufen, zumal es nicht unangemessen teurer ist.
Diese Taktiken funktionieren sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich – und gemeinsam können sie grundlegend zum Erfolg Deines Geschäfts beitragen.
Was sind die Vorteile von Upselling und Cross-Selling
Der Grundgedanke beim Upselling und beim Cross-Selling ist relativ einleuchtend: Du willst Deinen Umsatz steigern und am Ende des Jahres besser dastehen. Doch wie wir vorhin schon festgestellt haben: Es geht auch um die Kund*innen – und zwar um den Mehrwert, den Du ihnen bietest.
Hier kurz zusammengefasst die Vorteile der beiden Verkaufstaktiken:
- Du fügst eine persönliche Note hinzu: Qualität und Preis sind nach wie vor wichtige Aspekte beim Einkaufen. Jedoch ist ein persönlicher Ansatz umso wichtiger geworden, da gerade der E-Commerce eine digitale Barriere zwischen Verbraucher*innen und Retailer aufbaut. Deine Kund*innen wollen, dass Du ihre Wünsche ahnst, ihre Bedürfnisse erkennst und entsprechend passende Angebote machst.
Cross-Selling und Upselling orientieren sich an den Vorlieben und den vorangegangenen Bestellungen Deiner Kund*innen. Daher sind sie dazu geeignet, Deinen Angeboten einen persönlichen Touch zu verleihen, um die Kauferfahrung zu verbessern. Eine Gewährleistungsverlängerung zum Beispiel zeigt Deinen Kund*innen, dass Du sein Sicherheitsbedürfnis kennst und dass Du daran gedacht hast, eine Möglichkeit zu bieten, ihr Produkt zu schützen. Diese „persönliche“ Nähe kommt gut an.
- Du optimierst den Bestellwert: Die Statistik sagt, dass die Wahrscheinlichkeit, bestehenden Kund*innen eines Deiner Produkte zu verkaufen, um 60 % bis 70 % höher ist als bei Neukund*innen. Außerdem sind Deine Stammkund*innen dazu bereit, bis zu 31 % mehr auszugeben, als ihr ursprünglicher Bestellwert vorgesehen hätte. Cross-Selling und Upselling helfen Dir dabei, Deine Käufer*innen durch Upgrades und Ergänzungen zunehmend an Deine Marke zu binden, damit die Statistik auch Dir zugutekommt.
- Du erhöhst den Customer Lifetime Value (CLV): Bekommen Deine Kund*innen bei Dir Produkte, die zu ihnen passen, kaufen sie öfters bei Dir und bringen Dir mehr Geld ein.
- Du baust Vertrauen auf: Wenn Du Deinen Kund*innen etwas verkaufst, das genau deren Bedürfnisse deckt, baust Du Vertrauen auf. Denn sie sehen, dass Du Dich um sie und ihre Interessen kümmerst. Wir sprechen hier ja nicht nur von Dingen, die Du ihnen schnell andrehen willst. Wir wiederholen: Deine Upsells und Cross-Sells sollen sinnvoll sein.
Fazit
Willst Du Deine Verkäufe antreiben, dann bist Du mit Upselling und Cross-Selling genau an der richtigen Adresse. Gehst Du die Angelegenheit richtig an, dann generierst Du damit treue Kund*innen und tiefschwarze Zahlen. Doch gehe mit Bedacht vor, beide Taktiken müssen gut durchdacht werden und setzen ein gutes Verständnis für Deine Zielgruppe voraus.
Bevor Du startest, mache eine Liste der Kernprodukte, die dafür geeignet sind, und finde die entsprechenden Cross-Sells und Upsells. Dann heißt es testen, testen, testen – je mehr Du testest, umso mehr wird es Dir Deine Conversion Rate danken.
