Produkte allein bewirken noch lange keine Kundenbindung. Wir wissen, dass Vertrauen einen fundamentalen Faktor in der Treue Deiner Kund*innen darstellt. Mit den richtigen Instrumenten schaffst Du dieses Vertrauen und erreichst erhöhte Werte in Sachen Markentreue bei Deinen Kund*innen, die sich langfristig konsolidiert. Und gerade in Zeiten wie diesen, in der die Markentreue aufgrund der Auswirkungen der Covid-19-Pandemie nachlässt, bist Du darauf angewiesen, Dich umso mehr um die Gunst der Verbraucher*innen zu bemühen.
Wie wir nämlich festgestellt haben, haben die Dynamiken des Notstands dazu geführt, dass sich viele Menschen von ihren gewohnten Cyberumfeld emanzipiert haben. Bis zu 66 % der Konsumenten haben ihr Kaufverhalten in den Coronajahren radikal verändert und sich einen vielfältigeren Pool an Onlinehändler*innen, bei denen sie einkaufen, zugelegt. Für Dich bedeutet das im Umkehrschluss mehr Aufwand und mehr Anstrengungen, Erstkund*innen, aber auch bestehende länger an Dich zu binden.
Wir wollen Dir hier ein paar Tipps geben, wie Du durch gezielte Nadelstiche Kundenbindung förderst und der Markentreue Deiner Kund*innen einen Schubs in die richtige Richtung gibst.
Markentreue: Bleibe in den Köpfen der Menschen
Damit Dir Deine Kund*innen die Treue schwören, gilt es zunächst, dafür zu sorgen, dass sie Dich nicht vergessen. Denn selbstverständlich lässt sich niemand einfach aus dem Stegreif zu einem treuen Apostel konvertieren, wenn Du zuvor eigentlich kaum in Erscheinung getreten bist oder nach einem Einkauf nicht zwischendurch ein Hallo durchsickern lässt.
Demnach musst Du alles daransetzen, Dich in den Köpfen der Menschen festzusetzen, und mit ihnen eine gesunde und nachhaltige Geschäftsbeziehung aufbauen. Dafür haben wir zwei Punkte ausgemacht, die Dir in Deinem Vorhaben sicherlich in die Karten spielen werden: E-Mails und die gute, alte Mundwerbung – im Marketingjargon auch Referral Marketing genannt.
E-Mail-Marketing: Versende Post, aber mit Bedacht
E-Mails sind ein elementarer Baustein, wenn um die Aufrechterhaltung des Interesses Deiner Kund*innen und den Aufbau von Vertrauen geht. Jedoch neigt man schnell dazu, zu übertreiben. Du musst mit Bedacht vorgehen, um Subscriber nicht mit einer Flut an E-Mails langsam, aber sicher zu Unsubscribern zu machen – dann war’s das mit der Markentreue. System und Strategie sind im E-Mail-Marketing das höchste Gebot.
- Segmentiere Deine E-Mail-Listen anhand des Interesses Deiner Kund*innen
- Baue die verschiedenen Kampagnen aufeinander auf. Wenn Deine Abonnent*innen sich in ein Produkt in einem Deiner E-Mails reinklicken, warte etwas und sende ihnen z. B. eine weitere E-Mail mit positiven Rezensionen genau zu diesem Produkt.
- Setze einen regelmäßigen Newsletter auf. So schaust Du immer wieder einmal im Postfach vorbei, ohne es aber regelrecht zu überrennen.
Eine gut durchdachte E-Mail-Marketing-Strategie und für verschiedene Zielgruppen maßgeschneiderte Kampagnen vermitteln ihren Empfänger*innen, dass Du Dich um sie kümmerst und Du ihre Bedürfnisse immer auf dem Schirm hast. Das macht sich auch bei Neukund*innen bezahlt.
Referral Marketing: Von der elektronischen zur stillen Post
Je mehr sich die Menschen über Deine Marke unterhalten, umso eher werden sie sich bei der nächsten Shoppingtour an Dich erinnern – so weit, so gut. Gute Mundwerbung ist aber kein Selbstläufer. Du musst Zeit und einige Anstrengungen vornehmen, ein gutes Netzwerk aufbauen und Dir gegebenenfalls ein wenig Hilfe holen.
- Um Referrals, also Fürsprecher Deiner Marke zu finden, kannst Du ganz einfach damit beginnen, Kund*innen zu fragen, ob sie Referrals sein wollen. Sende gezielte E-Mails an Deine Kundschaft und frag sie, ob sie bereit dazu wären, ein gutes Wort für Dich einzulegen. Natürlich musst Du ihnen dafür auch Anreize bieten …
- … die sich für sie bezahlt machen: Mundwerbung trägt zu stärkerer Markentreue bei – doch Deine Kund*innen wollen etwas für ihr Wohlwollen haben. Aus reiner Nächstenliebe wird kaum jemand gut über Dich und Deinen Onlineshop sprechen. Motiviere Deine Kundschaft mit Rabatten, Sachgeschenken oder andere Gimmicks.
- Such Dir eine Referral-Marketing-Lösung: Es gibt für so ziemlich alles Tools, die sich für einen bestimmten Zweck einsetzen lassen – so auch fürs Referral Marketing. Diese Tools helfen Dir dabei, Aktionen zu generieren, mit denen Du über bestehende Kund*innen Neukund*innen anwerben kannst. Verteile z. B. Gutscheine für Deine Referrals, falls diese jemand dazu bewegen, in Deinem Shop einzukaufen – und belohne auch die Newbies mit einem Erstkauf-Rabatt. Auf solche und andere Strategien bauen diese Tools auf und helfen Dir, nachhaltig Deine Mundwerbung zu optimieren.
Je mehr Liebesbotschaften über Deine Marke im Umlauf sind, desto eher werden sich immer mehr Menschen zumindest dazu entscheiden, bei Dir vorbeizuschauen. Und Du kannst Dir sicher sein: Einige kommen, um anschließend zu bleiben – und vielleicht, um weitere Kundschaft in Deinem Sinne anzulocken. Dann wird Mundwerbung tatsächlich graduell zum Selbstläufer.
Markentreue: Überrasche Deine Kund*innen
Gut gelungene Überraschungen brennen sich besonders gut in die Köpfe der Menschen. Einerseits, weil sie auf eine positive Art und Weise „erschrecken“, andererseits, weil sie in der Regel gut gemeint sind und wir alle gerne gut behandelt werden.
Dies gilt auch beim Verkauf Deiner Produkte: Biete bei Interesse an ein Produkt unerwartet Sonderangebote oder Rabatte an. Oder überrasche damit, dass Du zusätzlichen Produktschutz im Angebot hast.
Sonderangebote & Rabatte: Die Macht der Prozente
Sonderangebote und Rabatte sind etwas Tolles, da brauchen wir nicht lange drum herumreden. Und noch schöner sind sie, wenn man sie unerwartet erhält. Überrasche Deine Kund*innen mit personalisierten Sonderangeboten und Rabatten. Sie werden sich diesen Mehrwert merken und mit Deiner Marke verbinden. Und so werden sie auch gerne wieder in Deinen Onlineshop zurückkehren.
Dabei kannst Du bei der Erstellung Deiner Aktionen Deiner Fantasie freien Lauf lassen: Um das Verlassen eines vollen Warenkorbs zu vermeiden, kannst Du eine Sonderaktion für eines der Produkte darin starten – damit kaufen die Kund*innen vielleicht trotzdem und werden sich zudem daran erinnern, dass Du ihnen entgegengekommen bist. Eine andere Möglichkeit, die sich gut mit dem E-Mail-Marketing verbinden lässt: Biete einen Preisnachlass von 20 % für ein Produkt an, dass Kund*innen länger betrachtet haben.
Das Gute an solchen Sonderaktionen ist, dass es Unmengen an Ansätzen gibt, mit denen Du jonglieren kannst. Deine Käufer*innen wiederum werden dieses Spiel lieben und sich immer wieder einmal durch Dein Angebot klicken. Du sicherst Dir so Schritt für Schritt solide Markentreue und folglich Kunden für die digitale Ewigkeit.
Produktschutz: Bei Dir werden Sie geholfen
Produkte, die einen gewissen finanziellen Aufwand mit sich bringen, liegen Deinen Kund*innen selbsterklärend besonders am Herzen. Daher kommt es nicht von Ungefähr, dass sie erpicht darauf sind, ihr Produkt und damit sich selbst absichern zu können. Produktschutz via Embedded Insurance ruft Sicherheit hervor und lässt Dich in ihrer Gunst nach oben steigen – damit auch die Markentreue. Immerhin hält Ihnen jemand mit einer Gewährleistungsverlängerung oder einer Gegenstandversicherung den Rücken frei, was sie dazu bringen wird, öfter in Deinem Onlineshop einzukaufen.
Besonders bei Elektrogeräten schlägt das Absicherungsherz Deiner Kund*innen höher, wenn Du zum Beispiel den Produktschutz von Hakuna anbietest, wie es auch Office-Partner macht. Wollen wir uns in noch höheren Preissphären bewegen, dann kommen uns sofort Uhren in den Sinn – auch deshalb, weil unser Kunde Watchmaster aufgrund der erhöhten Kundenzufriedenheit und Markentreue seit geraumer Zeit auf unseren Service vertraut.
Die Message von Produktschutz ist klar: Du vermittelst das Gefühl, dass Du Dich um das Wohlergehen Deiner Kund*innen kümmerst und dass sie sich mit Dir sicher und gut beraten fühlen. Dieses Gefühl kann Berge in der Kundenbindung bewegen, zumal auch etwaige Material-, Konstruktions- oder Produktionsfehler nicht sonderlich ins Gewicht fallen. Du übernimmst ja indirekt die Verantwortung dafür, garantierst eine schnelle Bearbeitung des Falles und sorgst dafür, dass Deine Kundschaft gegebenenfalls sofort funktionsfähigen Ersatz erhält oder das Produkt repariert wird.
Markentreue: Hebe das Kauferlebnis auf ein neues Niveau
Mit dem Kauferlebnis stehen und fallen Kundenbindung und Markentreue. Um ein gutes Kauferlebnis zu bieten, kannst Du einige Hebel in Bewegung setzen, sodass Deine Kunden ein unvergessliches Kauferlebnis haben und fast schon automatisch wieder zu Dir zurückkommen.
Versand: Schnell und stressfrei
Wenn Du an Amazon Prime denkst, was kommt Dir zunächst in den Sinn? Amazon Protect, also der Produktschutz? Das ist sehr naheliegend, da Produktschutz super ist, aber diesmal meinen wir etwas anderes. Nämlich den hervorragenden Versand des E-Commerce-Riesen. Und wenn die Besten an ein System festhalten, dann solltest auch Du den einen oder anderen Gedanken daran verschwenden.
Biete daher Deinen Kund*innen verschiedene Versandoptionen an. Als Bonbon kannst Du auch noch den Versand versichern. Denn eines ist sicher: Hapert es beim Versand oder kommt die Ware gar nicht an, dann haben Deine Kunden zum letzten Mal etwas bei Dir bestellt. Sie finden ziemlich sicher eine andere Marke, die den Versand optimiert hat.
Du kannst auch hier mehrere Varianten wählen, wie Du den Versand gestaltest: Du kannst z. B. einen etwas längeren Zeitraum festlegen (sagen wir 3–5 Tage). Dieser Versand ist dann kostenlos, eine eventuelle Expresszustellung kostet dann zwar etwas, dafür aber können sich Deine Kunden schon nach wenigen Tagen auf das Produkt freuen. Falls gratis für Dich finanziell nicht möglich ist, solltest Du zumindest eine Option haben, bei der sich Deine Kund*innen Kosten sparen können. Eine Möglichkeit wäre, ab einem gewissen Bestellwert die Versandkosten abzuziehen.
Allein die Tatsache, dass Du mehrere Optionen anbietest, wird Deine Kunden freuen. Der Preis allein ist nicht immer der entscheidende Faktor, daher könnten Lieferkosten nicht unbedingt ins Gewicht fallen. Und je mehr Wahl Du Deinen Kund*innen gibst, umso mehr steigt die Markentreue.
Kundenservice: Live-Support for the win
Es gibt wenige Dinge, die ärgerlicher sind, als wenn man nicht die Möglichkeit hat, bei Schwierigkeiten mit jemandem zu reden. Dies gilt auch und ganz besonders im E-Commerce. Viele Shops verweisen bei Problemen auf FAQs oder wollen, dass Du ihnen eine E-Mail sendest. Deine Kund*innen wollen aber eine Lösung – und zwar am besten gestern.
In immer mehreren Branchen erweist sich ein unmittelbarer und funktionierender Live-Support als wahres Kundenbindungsmanna. Das liegt daran, dass Lösungen schnell gefunden werden und Deine Kund*innen unmittelbar wieder Freude an ihrem Produkt haben. Es liegt aber auch daran, dass Du mit einem persönlichen Ansatz die digitale Barriere etwas aus dem Weg räumst und Deine Kund*innen auf Augenhöhe begegnest. Und dieser Aspekt bewirkt Wunder, gerade weil der persönliche Austausch, wie wir ihn vom stationären Handel kennen, mit Onlineshopping wegfällt, dieser aber eigentlich sehr vermisst wird.
Zudem hilft es der Markentreue sicherlich, wenn Deine Kundschaft Deine Marke mit einem Namen, einer Stimme oder einem Gesicht verbinden kann.
