Neugründungen bringen zahlreiche Herausforderungen mit sich: beginnend bei einer umfassenden Marktanalyse, zum Ämterlauf zwecks Gründung, die ersten Schritte für eine sinnvolle Strukturierung und sobald mal alles steht, die Kundenakquise. Letzteres ist die erste große Herausforderung: Hat man zunächst versucht, dem Konstrukt Unternehmen eine Form zu geben, so geht es jetzt darum, diese Form zu halten und zu verbessern. Neukund*innen anzuwerben, ist schwierig und kostenintensiv. Man kommt vorerst nicht darum herum, es ist ein notwendiges Übel.
Umso wichtiger ist es neben der neuen Kundschaft also eine solide Stammkundschaft aufzubauen. Denn so wichtig Erstkund*innen für jedes Business sind, umso wichtiger werden sie erst, sobald sie regelmäßig in Deinem Onlineshop einkaufen. Wir haben ein paar Tipps zusammengestellt, mit denen Du das Fundament für eine treue Stammkundschaft legen kannst. Letztlich sind Bestandskund*innen die wahren Treiber Deines Business.
Welche Vorteile bringen Bestandskund*innen
Neukund*innen sind ein wichtiger Indikator für die Akzeptanz Deiner Marke. Sie stehen aber für einen sehr dynamischen Wert in Deiner Entwicklung. Kaufen Menschen nämlich erstmalig bei Dir ein, so kann das aus mehreren Gründen passieren:
- Jemand ist eher zufällig das erste Mal auf Deinem Shop aufmerksam geworden und interessiert sich für Dein Produktangebot (organisch)
- Jemand hat ein Sonderangebot bei Dir gefunden und entschließe sich daher, bei Dir einzukaufen
- Jemand hat von Dir gehört oder eine Anzeige gefunden und ist so auf Deinem Shop gelandet
Alle drei Szenarien können schließlich mit einer Bestellung gekrönt werden, jedoch kann es auch das letzte Mal sein, dass Käufer*innen Deinen Onlineshop besuchen. Daher die Dynamik.
Vielleicht haben sie einen anderen Shop des Vertrauens; vielleicht hat sie etwas auf Deiner Plattform nicht überzeugt. Was aber feststeht: In allen drei Szenarien haben Dich die Kund*innen etwas gekostet: sei es die SEO für „zufällige“ Besucher, sei es der Preisabzug für die Schnäppchenjäger*innen oder die Werbung, die Du online geschaltet hast.
Auch Bestandskund*innen kosten natürlich etwas, aber wir befinden uns hier in monetären Gefilden, die nicht ansatzweise an jene von Neukund*innen heranreichen. Als Faustregel in der Wirtschaft gilt: Erstmalige Kund*innen kosten Dich bis zu fünfmal mehr als treue Käufer*innen.
Denn Bestandskund*innen ergänzen oder ersetzen sogar Ansätze, bei neuer Klientel Kosten generieren. Anzeigen werden ersetzt durch positive Mundpropaganda. Sonderangebote für Neukund*innen hingegen kosten, weil sie nur einen einmaligen Einkauf bedeuten; bei Bestandskund*innen hingegen ergänzt die Bestellung mittels Sonderangebot die ursprüngliche Bestellung oder Du kannst es als zusätzlichen Verkauf verbuchen.
Insgesamt lehnen wir uns nicht zu weit aus dem Fenster, wenn wir Dir sagen: Richte einen großen Teil Deiner Strategie auf Deine Bestandskundschaft aus – so hast Du nicht nur unmittelbaren Profit, sondern baust eine nachhaltige Struktur für Dein Business auf. Daher gilt es: Neukund*innen zu Bestandskund*innen zu konvertieren.
Die Vorteile zusammengefasst
- Bestandskund*innen kaufen öfter ein und besitzen zudem größere Warenkörbe als Neukund*innen
- Die Kosten für Kundengewinnung sind etwa fünfmal so hoch wie die der Pflege von Bestandskund*innen – Kundenpflege ist also um einiges günstiger
- Zufriedene Bestandskund*innen empfehlen den Shop an potenzielle Neukund*innen weiter
- Bestandskund*innen erleichtern persönliche Kommunikation, da Du bereits wichtige Informationen über sie besitzt
Welche Stolperfallen solltest Du vermeiden
Wir werden Dir gleich gezielte Tipps dafür liefern, wie Du das von uns gerade ausgelegte Ziel erreichst. Doch bevor Du weiterliest, checke zunächst, ob in Deinem Shop keine Stolperfallen eingebaut sind, die potenzielle Neukund*innen vor einem Kauf zurückschrecken lassen. Eine der ärgerlichsten Fallen ist ein schlechter Check-out. Wir zeigen Dir, wie Du ihn optimierst:
Wie konvertiere ich Neukund*innen zu Bestandskund*innen
Die User*innen haben sich also durch Deinen optimierten Check-out geklickt und haben bei Dir eingekauft. Damit machst Du schon einen riesigen Schritt in die richtige Richtung. Nun gilt es, sie zukünftig wieder zu Dir zurückzuholen. Wir propagieren diesen Begriff gebetsmühlenartig durch fast jeden Artikel, den Du auf unserem Blog lesen wirst. Und es wird uns auch nicht leid, das zu tun, denn er ist fundamental: Vertrauen.
Baust Du das Vertrauen der Menschen zu Deinem Onlineshop auf, dann hast Du schon die halbe Miete. Viele E-Commerce-Betreiber vergessen diesen wichtigen Aspekt leider und schauen rein auf die Zahlen. Aber so abstrakt der Begriff ist: Je mehr Vertrauen Du aufbaust, umso mehr Menschen kommen zu Dir zurück, umso mehr bestellen sie – und umso mehr kümmern sie sich durch Mundwerbung um zusätzliche Kundenakquise.
Es gibt mehrere Faktoren, die das Vertrauensverhältnis zu Deiner Kundschaft beeinflussen, verbessern und anschließend zementieren können.
- Personalisierung: Gib Deinen Kund*innen das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse von Dir wahrgenommen werden und Du Dich damit beschäftigst
- Support: Ermögliche Deinen Kund*innen, bei Problemen schnell Hilfe zu finden
- Schutz: Zeige Deinen Kund*innen, dass Du Dein Produkt nicht einfach vertickst, sondern dass dessen nachhaltiger Nutzen Dir ein Anliegen ist
- Innovation: Zeige Deinen Kund*innen, dass Du immer mehr Wege suchst, ihr Kauferlebnis zu verbessern – auch mit neuen Zusatzprodukten
- Exklusivität: Biete Deinen Kund*innen hie und da ein Bonbon an; etwas, das nur sie bekommen und mit dem Du Deine Dankbarkeit für deren Treue zeigst
Für diese Punkte benötigst Du natürlich die richtigen Werkzeuge – und davon gibt es unzählige. Wir wollen aber nicht über die Stränge schlagen und haben für diesen Artikel die fünf wichtigsten zusammengefasst.
5 großartige Wege, wie Deine Neukund*innen zu Dir zurückkehren
1. Personalisierung: Personalisierte Angebote und E-Mail-Kampagnen
Die Menschen wollen gut umsorgt sein – es reicht aber nicht immer, das einfach zu tun. Vielen musst Du zeigen, dass Du sie auf dem Schirm hast und dass Du Dir Gedanken um sie machst. Im E-Commerce klappt das wunderbar mit personalisierten Angeboten und/oder E-Mail-Kampagnen.
Niemand schlägt sich gerne mit Dingen herum, die einen nicht interessieren. Umso weniger im E-Commerce. Ich benötige ein gewisses Produkt, suche es gezielt danach und will von anderen Dingen so wenig wie möglich tangiert werden. Demnach solltest Du Dein Angebot so optimieren, dass Kund*innen primär jenes Produkt sofort sehen, das sie auch wirklich benötigen.
Für personalisierte Angebote eignen sich besonders auf die User*innen zugeschnittene E-Mail-Kampagnen und Produktseiten (Stichwort Headless Commerce). Schrecke nicht davor zurück, Deinen Erstkund*innen schon nach ein paar Tagen eine nette Nachricht zukommen zu lassen. Bedanke Dich noch mal für den Einkauf – und zeige ihnen Produkte aus Deinem Sortiment, die sie vielleicht auch interessieren könnten. Wenngleich sie nicht sofort einkaufen, kann es trotzdem passieren, dass sie sich an die E-Mail erinnern und deren Inhalt erinnern.
Damit fühlen sich Erstkund*innen gut beraten und Du bleibst in deren Köpfen. Beste Voraussetzungen dafür, dass Du demnächst wieder Besuch von ihnen bekommst.
2. Support: Effizienter, persönlicher Kundensupport
Klar, das ist schon äußerst ärgerlich: Kaum habe ich etwas bei einem neuen Shop gekauft, läuft etwas schief. Vielfach ist das schon ein Grund, wieso Erstkund*innen zu ehemaligen Kund*innen werden. Es gibt aber eine letzte Instanz, der Dich aus dem Schlamassel herausziehen und die sogar Zusatzpunkte in der Gunst der Kund*innen liefern kann: ein guter Kundenservice.
Denn Fehler können immer einmal passieren – auch die Ungeduldigsten unter den User*innen können verzeihen, solange sie dafür entsprechend Unterstützung erhalten. Am besten eignet sich dafür ein Live-Kundensupport. Richte Dir eine Chatfunktion ein und versuche, den Platz in den wichtigsten Arbeitszeiten zu besetzen, um eventuelle Anfragen direkt zu bearbeiten.
Nun muss es sich nicht unbedingt um einen Live-Chat handeln. Viel wichtiger als rascher Kundenservice ist ein funktionierender Kundenservice. Auch wenn Deine Antwort manchmal einen Tag auf sich warten lässt – solange Du eine gute, möglichst schnelle Lösung bei auftretenden Problemen parat hast, steht einer gefestigten Kundenbindung nichts mehr im Weg – vorausgesetzt, die Probleme gehören nicht zum Alltag.
3. Produktschutz: So fühlen sich Erstkund*innen Deiner Marke gleich verbunden
Embedded Insurance ist schon seit geraumer Zeit ein vieldiskutiertes Thema in der Welt des E-Commerce. Nicht falsch verstehen, die Diskussionen ranken sich besonders um die positiven Aspekte dieser (fast) neuen Technologie. Immerhin hält der Markt ein potenzielles Volumen von rund 50 Milliarden Euro allein in Europa parat. Nicht umsonst stürzen sich kleinere und mittlere E-Commerce-Betreiber auf Angebote aus der InsurTech-Branche.
Die Wirkung, die integrierter Produktschutz auf die Wahrnehmung von Verbraucher*innen bezüglich Deiner Marke hat, ist vielversprechend: Bietest Du nämlich Produktschutz an – wie eine Gewährleistungsverlängerung oder Gegenstandversicherung von Hakuna – vermittelst Du das wohlbekannte Vertrauen. Du kümmerst Dich nämlich indirekt um die Zufriedenheit Deiner Kunden, sobald Du anbietest, die Funktionalität des Produktes länger, als gesetzlich vorgeschrieben, zu gewährleisten.
Zudem ist es ein Qualitätsversprechen: Du suggerierst, dass Dein Produkt so lange hält, wie versprochen (wieso würdest Du sonst eine Versicherung anbieten, die Dich finanziell belasten könnte?) und dass Du gegebenenfalls für mangelhafte Produkte aus Deinem Sortiment geradestehst.
Auch aus Perspektive des Umweltschutzes kannst Du Punkte bei Erstkund*innen sammeln: Denn die Idee hinter Produktschutz ist stark mit dem Right to Repair verbunden. Du vermittelst, dass Du nichts von der Wegwerfgesellschaft hältst und lieber Dein Produkt reparierst, anstatt profitgetrieben sofort ein neues als Ersatz zu verkaufen. Dies hinterlässt Eindruck, besonders bei jenen, die noch nach Gründen suchen, wieso sie zu Dir zurückkehren sollten.
4. Innovation: Finde neue Wege, Deine Kund*innen zufriedenzustellen
Mittlerweile gibt es Anbieter für alles und jeden: optimierter Lieferservice, besseres Retourenmanagement, Buy-now-pay-later oder eben Embedded Insurance. All diese Strategien und noch viele mehr fallen unter den Begriff Value Added Service (VAS) und schießen aktuell nur so aus dem Boden.
Die Köpfe hinter diesen Ideen haben vor allem eines im Sinn: Die Kundentreue zu fördern und den Menschen ein angenehmeres Verkaufserlebnis zu verschaffen. Denn nur so bringen die Anbieter diese Services zu Onlinehändler*innen, wie Du es bist. Und Du kannst direkt davon profitieren, da sie genau jene Bereiche bespielen, die unerlässlich für zufriedene Neu- oder Bestandskund*innen sind, jedoch auf der Prioritätenliste von E-Commerce-Betreibern eher weiter hinten stehen.
Dem sollte nicht so sein: Denn kannst Du einen günstigeren oder schnelleren Lieferservice garantieren, hast Du schon einen Grund mehr geschaffen, nach einem ersten Einkauf zu Dir zurückzukommen. Gleiches gilt bei einem reibungslosen Retouren-Service. Und von einem fairen und nachhaltigen Produktschutz ganz zu schweigen. Erstkund*innen werden positiv überrascht sein und es sich zweimal überlegen, ob sie bei so einem guten Service das nächste Mal das Risiko bei einem neuen Onlineshop einzugehen.
Durchforste das Netz nach neuen Ideen und Du wirst unweigerlich fündig werden. Unser Produktschutz-Angebot findest Du z. B. gleich hier um die Ecke, einen Klick entfernt.
5. Exklusivität: Binde Erstkund*innen mit Sonderaktionen
Wir Menschen lieben Exklusivität. Umso mehr lieben wir es, wenn wir exklusiv sind und dementsprechend behandelt werden. Und gerade, wenn wir irgendwo neu sind und sogleich besondere Aufmerksamkeit erfahren, fühlen wir uns wohl. So geht es auch unserem digitalen Ich beim Einkaufen im Onlineshop.
Haben sich erstmalige Besucher*innen dafür entschieden, bei Dir eine Bestellung abzuschließen, solltest Du es ihnen danken. Dafür gibt es unzählige Wege, der klassische Weg ist dabei der gute, alte Gutscheincode für den Ersteinkauf.
Gerade Rabattaktionen nach einem Einkauf haben riesiges Potenzial: Denn damit erhöhst Du die Chance auf einen weiteren Verkauf ungemein, zumal ohne die Aktion der Verkauf wahrscheinlich nie vonstatten gelaufen wäre. Du machst ein wenig mehr Umsatz, Deine Neukund*innen freut es, gleich nach einem Einkauf noch einen guten Deal mitgenommen zu haben. Und falls sie dieses Mal nicht auf die Aktion anspringen, dann kommen sie vielleicht doch wieder auf Dich zurück, in der Hoffnung, dieses Mal wieder ein Angebot zu bekommen.
Eine andere Möglichkeit sind Treuepunkte, Geburtstagsaktionen, Mengenrabatte oder „gratis-dazu“-Aktionen. Du kannst nach einem Erstkauf mit den ganzen Möglichkeiten spielen und sie der ursprünglichen Bestellung Deiner Kund*innen anpassen. Zum Beispiel gibt es zu einer Smartwatch ein Uhrenband kostenlos obendrauf – oder Du bietest nach dem Erstkauf einer Gesichtscreme eine Sonnenmilch um 50 % günstiger an. Das sind nur sehr naheliegende Beispiele, die Varianten davon sind jedoch unendlich. Deine Erstkund*innen werden Dein Entgegenkommen zu schätzen wissen und sich gerne wieder in Deinen Onlineshop reinklicken.
