Deine Kund*innen werden immer bei Dir einkaufen, egal, was passiert, und ohne jemals etwas zu hinterfragen? Du und wir wissen, dass das nicht stimmt. Gerade mit dem Aufschwung, den E-Commerce im Zuge der Covid-19-Pandemie genommen hat, haben sich auch die Ansprüche der User*innen erhöht. Viele Online-Shops haben darauf reagiert und neue Funktionen und Möglichkeiten implementiert, um die User Journey zu optimieren. Diese Optimierungen nennen sich Mehrwertdienste. Im Web-Jargon hat sich der geflügelte Anglizismus Value Added Services (VAS) etabliert.
Denn wie aus einem Bericht von der Kundensupport-Plattform Zendesk hervorgeht, wechseln 50 % der Kund*innen in Europa zur Konkurrenz, wenn sie nur ein einziges schlechtes Erlebnis in der User Journey haben – 70 %, wenn sich die schlechten Erlebnisse häufen. Und in dem Bericht geht es nur um einen bestimmten VAS, nämlich den Kundensupport. Ist dieser optimiert, geben 72 % an, bei einem guten Kundenservice auf die E-Commerce-Plattform zurückzukehren.
Siehst Du Dir diese Zahlen an, dann kommt Dein jetziger Gedanke nicht von ungefähr: Ich muss meinen Kundensupport verbessern. Zurecht. Aber wir haben für Dich anhand von Beispielen anderer Unternehmen herausgefunden, mit welchen Value Added Services Du bei potenziellen Käufer*innen und bestehenden Kund*innen zusätzlich punkten kannst.
Wieso Value Added Services?
Du hast Deinen Online-Shop in allen Bereichen schon optimiert? Du hast eine gute SEO? Deine Upselling-Strategien greifen? Deine Produktseiten sind erzählend und informationsreich gestaltet? Oder Du bietest kostenlosen Versand Deiner Produkte an? Gerade mit Letzterem springst Du direkt auf den VAS-Zug auf. Gratisversand ist sozusagen die Mutter aller Value Added Services im E-Commerce.
Der nächste Schritt in der Evolution von Value Added Services war die stetige Beschleunigung der Zustellung. Heute warten User*innen nur noch selten länger als zwei Tage, bis sie ihre Produkte in Empfang nehmen können. Und mittlerweile sind kostenloser Versand und eine schnelle Zustellung zum Standard geworden. Gleichzeitig haben sich Value Added Services in den letzten Jahren zum Felsen in der Brandung der Kundenbindung im E-Commerce gemausert. Damit wirken Händler*innen wie Du dem Verdruss ihrer Kund*innen entgegen und bauen eine bessere Beziehung zur Käuferschaft auf.
Falls Du noch Schwierigkeiten hast, den richtigen Ansatz zu finden, um Deinen Online-Shop so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, haben wir hier einige Beispiele anderer Online-Anbieter gesammelt, an denen Du Dich orientieren kannst.
Zalando: Produktempfehlungen als Value Added Service
Wissen Deine Kund*innen beim Stöbern nicht so recht, was sie eigentlich kaufen wollen, kannst Du ihnen helfend entgegenkommen. Denn wir wollen ja nicht, dass sie orientierungslos im Cyberspace herumirren, ohne letztlich einen Kaufabschluss zu tätigen.
Wie wir in unserem Artikel zum Upselling und Cross-Selling schon geschrieben haben, sind beide Strategien nicht nur sinnvoll, um Deinen Umsatz zu steigern. Nein, sie helfen Deinen Kund*innen auch, sich in Deinem Online-Shop besser zu orientieren und sie bei der Kaufentscheidung zu unterstützen.
Zalando macht es in seinem Online-Shop vor: Hast Du Dich für ein Teil – sagen wir: eine Jeansjacke – entschieden, dann bietet Dir Zalando eine breite Auswahl an sinnvollen Alternativen oder Zusatzprodukten an. Du kannst sofort Marken, Preise und Qualität vergleichen. Die Bewertungen aller Produkte sind sofort sichtbar und zudem gibt Dir Zalando Tipps, wie Du durch die Kombination mit anderen Kleidungsstücken das perfekte Outfit haben kannst.
Überlege auch Du Dir, wie Du Deinen Kund*innen bei der Kaufentscheidung hilfst. Produktempfehlungen und Tipps sind das digitale Pendant zur persönlichen Beratung im Geschäft. Du gestaltest mit diesem Value Added Service den Verkauf in Deinem Online-Shop gleich viel persönlicher.
Watchmaster: Vertrauen durch Live-Chat
Wir treffen diesen Value Added Service immer öfter an und sind immer wieder begeistert, wie effizient er funktioniert: der Live-Chat für den Kundensupport. Traditionell wird die Kundenbeziehung im direkten Verkaufsgespräch aufgebaut und anschließend gepflegt. E-Commerce hat die Interaktion mit Deinen Kund*innen in das Web verschoben – und ein paar kreative Menschen haben mit dem Live-Chat eine naheliegende Lösung und Simulation persönlicher Interaktion entdeckt.
Beim Live-Chat können Käufer*innen direkt mit Berater*innen auf der anderen Seite des Bildschirms in Kontakt treten und sich zum Produkt beraten lassen. Dass Messenger-Dienste mittlerweile etablierter Mainstream sind, musst Du User*innen auch nicht erst erklären, wie so ein Chat überhaupt funktioniert. Dieser „Conversional Service„, also konversationsbasierter Support, ist laut Zendesk eine der wichtigsten Säulen, auf die Online-Händler*innen im Kundenservice zukünftig aufbauen sollten.
Watchmaster zum Beispiel vertreibt zertifizierte, gebrauchte Luxusuhren. Wir haben hier also ein Produkt, das äußerst kostbar und in dessen Beschaffenheit komplex ist. Demnach ist ein direkter Draht zu Watchmaster für viele Kund*innen essenziell. Liebhaber tauschen sich gerne aus, zumal man nicht einfach so vier- bis fünfstellige Summen ausgibt, ohne vorher mit einem Spezialisten darüber gesprochen zu haben. Watchmaster bietet ab 9 Uhr morgens einen persönlichen Live-Chat an.
Mit dem Live-Chat bauen Unternehmen wie Watchmaster eine loyale Stammkundschaft auf. Live-Mitarbeiter*innen können Kund*innen helfen, ein Produkt zu finden, das wirklich ihren Bedürfnissen entspricht, sodass eine Rückgabe unwahrscheinlich ist. Mit diesem Schritt, Kund*innen persönlich zu helfen, sind sie einen Schritt näher dran, emotional verbundene Kund*innen zu gewinnen.
Einfacher, reibungsloser Rückversand
Eine gut ausgearbeitete Retouren-Policy kann für Dich als Online-Händler*in im Bereich Value Added Services Gold wert sein. Immerhin ermöglichst Du Deinen Kund*innen, etwas zu kaufen, und gibst gleichzeitig die Sicherheit, dass sie nicht auf ihrem Kauf festsitzen, falls sie nicht zufrieden sind. Narvar gibt an, dass sich „einfache“ oder „sehr einfache“ Rücksendebedingungen auf 96 % der Käufer*innen bindend auswirken.
Auch wenn es sicherlich mehrere Online-Shops mit solchen Bedingungen gibt, kommen wir auch hier wohl nicht drumherum, das prominenteste Beispiel aufzuführen: Zalando. Wer kennt es nicht? Du bestellst Dir ein paar Teile, probierst sie an und schickst jene ohne Umwege zurück, die Dir nicht gefallen oder bei denen die Größe nicht stimmt. Das Kleid oder die Hose kommen zurück in die Schachtel, in der sie geliefert wurden, Rücksendeaufkleber darauf und das Paket wird abgeholt.
Es gibt aber zwei Dinge dabei zu beachten: Gerade Zalando hatte in seinen Anfängen größere Schwierigkeiten, das hohe Aufkommen an Rücksendungen zu managen. Vergewissere Dich also vorher, ob diese VAS-Strategie für Dich überhaupt infrage kommt. Außerdem bedeuten Retouren auch Transport, was sich wiederum auf unsere Umwelt auswirkt. Versuche schon im Kaufprozess, Rücksendungen zuvorzukommen, indem Du einen umfassenden Kundensupport anbietest.
Sportler: Bleibende Kund*innen durch Treueprogramm
Ein Treueprogramm mit Punktesystem treibt Deine Verkäufe nachweislich an. Mit Prozenten oder Geschenken nach Bestellungen belohnst Du Deine Kund*innen und motivierst sie, wieder zu Dir zurückzukommen, nachdem sie einen Einkauf getätigt haben. Es ist nicht allzu weit hergeholt, wenn wir behaupten, dass Treueprogramme Deinen Umsatz steigern. Sie können zudem grandios in Deine Upselling-Strategie einfließen.
Der Händler für Sportartikel Sportler etwa setzt seit Jahren auf ein Punktesystem. Je mehr Sportbegeisterte für Ski, Fahrräder und Zubehör im Online-Shop ausgeben, umso mehr kommt ihnen Sportler entgegen, lädt die Punkte auf und bietet Prozente bei den nächsten Einkäufen.
Der Registrierungsprozess ist dabei ganz einfach: Sobald Kund*innen ein Profil im Online-Shop anlegen, erhalten sie automatisch die digitale Treuekarte. Diese kann über die App, über den Shop im Browser oder in den Geschäften durch Käufe aufgeladen werden. Ab einem gewissen Kontingent regnet es anschließend Prozente. Eine weitere Komponente dieser Value Added Services sind die Geburtstagsangebote. Alle registrierten Kund*innen erhalten zu ihrem Geburtstag für einen Monat Rabatt auf einen eventuellen Einkauf.
Es spielt eine untergeordnete Rolle, ob Du für Deinen Online-Shop auf Punkte, Bestellwert, Bestellmenge oder Empfehlungen setzt. Es gibt nicht wirklich die eine richtige Variante; teste mehrere Möglichkeiten durch und finde heraus, welches System am besten zu Deinem Business passt.
Schütze Deine Kund*innen und deren Produkte durch vollversicherten Versand
Geht ein Paket verloren oder ist das Produkt darin beschädigt, haben wir sogleich eines der ärgerlichsten Probleme, denen Du als Online-Händler*in ausgesetzt sein kannst. Es kostet Zeit, Geld und Nerven beider Parteien. Und viele Käufer*innen werden davon absehen, erneut bei Dir zu kaufen, solltet sich das Ganze nicht reibungslos regeln lassen.
Gerade bei besonders wertvollen Produkten – sowohl monetär als auch emotional – sind Verbraucher*innen relativ schnell davon überzeugt, Dir den Rücken zu kehren, falls eine Bestellung bei Dir nichts anderes als Probleme bedeutet. Manchmal kannst Du ja nichts dafür: Was kannst Du schon großartig machen, wenn das Paket geklaut wird. Nun ja, eine Lösung gibt es.
Emotional und monetär wertvoll? Wir haben davor von Watchmaster und den Premium-Uhren gesprochen. Dass Uhren kostspielig sind, wissen wir – und solche Uhren werden zumeist von Liebhaber*innen gekauft. Sie weisen einen unglaublichen emotionalen Wert auf. Daher bietet Watchmaster als Value Added Service mit UPS vollversicherten Versand an und profiliert sich als vertrauenswürdiger und kundennaher Händler – ein Profil, das Deinem Online-Shop sicher auch gut zu Gesicht stehen würde.
Hakuna: Produktschutz nach dem Kauf
Amazon und Apple haben es vorgemacht, aber auch auf das eigene Business limitiert: Produktschutz durch Gewährleistungsverlängerung oder Schutzbriefen – die Kirschen auf der Torte der Value Added Services. Haben Deine Kund*innen sich für ein Produkt in Deinem Online-Shop entschieden, ein paar Deiner Produktempfehlungen wahrgenommen, sich von Deinem Kundenservice live beraten lassen, ein paar Treuepunkte verdient und sich durch Versandversicherung und gut ausgearbeiteten Rücksendebedingungen überzeugen lassen, kannst Du sie im Check-out endgültig zu Stammkund*innen konvertieren.
Hakuna bietet Deinen Kund*innen nämlich direkt vor Kaufabschluss eine Verlängerung der Gewährleistung bis zu zusätzlichen drei Jahren an. Da das einschlägige Widget in Deinem Check-out platziert wird, wird dieser Service als ein von Dir angebotener Vorteil wahrgenommen.
Produkte wie jene von Hakuna sind so konzipiert, dass sie maßgeschneiderte Lösungen liefern. Jedes Produkt wird je nach Beschaffenheit versichert und der Preis einer Gewährleistungsverlängerung passt sich an den Kaufpreis des Kernprodukts an. Du baust zusätzliches Vertrauen in Dich und Deine Marke auf und hinterlässt zufriedene Kund*innen.
