Im E-Commerce ist es wichtig, dass die Post-Purchase-Experience, also das Erlebnis nach dem Kauf, genauso gut ist wie der Kauf selbst. Wenn das nicht der Fall ist, läufst Du Gefahr, Deine Kund*innen zu verärgern und sie zu verlieren. Zum Glück gibt es einige einfache Möglichkeiten, das Erlebnis nach dem Kauf zu verbessern und Deine Kund*innen zufriedenzustellen.
Denke daran, dass es bei der Post-Purchase-Experience nicht nur um den Versand und die Lieferung geht. Es geht auch um einen effizienten Kundenservice, die richtige Kommunikation nach dem Kauf und zusätzliche Bonbons wie Geschenkartikel und Produktschutz-Angebote. Wenn Du willst, dass Deine Kund*innen wiederkommen, musst Du sicherstellen, dass alle diese Aspekte stimmen.
Werfen wir einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie Du das Erlebnis nach dem Kauf für Deine Kund*innen verbessern kannst:
Was ist eine Post-Purchase-Experience und warum ist sie für Kund*innen wichtig?
Auf dem wettbewerbsintensiven Markt von heute müssen Unternehmen Folgendes tun, um aufzufallen:
- Ein außergewöhnliches Produkt oder eine außergewöhnliche Dienstleistung anbieten
- Ein großartiges Kundenerlebnis bieten
- Ein starkes Erlebnis nach dem Kauf bieten
Wir wollen hier Punkt 3 so weit verbessern, dass Punkt 2 automatisch optimiert und Punkt 1 zusätzlich unterstrichen wird.
Jeder, der schon einmal mit schlechtem Kundenservice konfrontiert war, weiß, wie frustrierend das sein kann. Nachdem Deine Käufer*innen ihr hart verdientes Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben haben, ist das Letzte, was sie wollen, ignoriert oder wie eine Unannehmlichkeit behandelt zu werden. Deshalb ist eine positive Post-Purchase-Experience so wichtig – es ist eine Chance, einmaligen Kund*innen in treue Fans Deines Onlineshops zu verwandeln.
Die Post-Purchase-Experience ist alles, was nach einem Kauf in Deinem Onlineshop stattfindet. Dazu gehören (aber nicht nur) Dinge wie Kundenservice, Follow-ups, Lieferung, Garantie und Rückgaberecht usw. Im Grunde genommen fällt alles, was mit der Unterstützung nach dem Kauf zu tun hat, unter Post-Purchase-Experience.
Und obwohl die Betreuung nach dem Kauf für Unternehmen eine Selbstverständlichkeit sein sollte, wärst Du überrascht, wie viele diesen Aspekt vernachlässigen, wenn es darum geht, ihre Kund*innen nach dem Kauf zufriedenzustellen. Auf dem wettbewerbsintensiven Markt von heute ist es wichtiger denn je, sich von der Masse abzuheben – und eine außergewöhnliches Post-Purchase-Experience ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen.
Wie wirkt sich eine gute Post-Purchase-Experience positiv aus?
Eine gute Post-Purchase-Experience ist für die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung zu Deinen Kund*innen unerlässlich. Sie zeigt, dass Dir deren Zufriedenheit am Herzen liegt und dass Du bereit bist, die berühmte Extrameile in Kauf zu nehmen, um sicherzustellen, dass alle glücklich sind. So verbesserst Du die Customer Experience und schafft folglich Vertrauen und Loyalität, zwei wichtige Faktoren, um Deine Kund*innen zum Wiederkommen zu bewegen.
Überdies kann eine gute Post-Purchase-Experience einmalige Kund*innen an Deinen Onlineshop binden. Wenn sie eine angenehme Erfahrung in Deinem Onlineshop verbuchen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Freunden und Familie von Dir erzählen – das ist kostenlose Werbung für Dein Business.
Und schließlich kann eine gute Post-Purchase-Experience helfen, Dich von der Konkurrenz abzuheben.
Tipps, wie Du die Post-Purchase-Experience verbessern kannst
Wie ein Unternehmen seine Kund*innen nach dem Kauf behandelt, kann darüber entscheiden, ob diese wiederkommen oder nicht.
Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Du sicherstellen kannst, dass Dein Einkaufserlebnis nach dem Kauf erstklassig ist:
- Kümmere Dich um das Wesentliche: Stelle sicher, dass die Bestellungen schnell und korrekt abgewickelt werden und dass der Kundenservice bei Fragen oder Problemen schnell zur Stelle ist.
- Mach das Beste draus: Schicke ein Dankesschreiben zusammen mit der Bestellbestätigung, lege ein paar Gratiszugaben oder Add-ons bei oder biete einen Rabatt für den nächsten Einkauf an.
- Halte die Kommunikation aufrecht: Bleibe auch nach dem Kauf mit Deinen Kund*innen in Kontakt, sei es über Follow-up-E-Mails, Umfragen oder soziale Medien. So zeigst Du ihnen, dass Dir ihre Zufriedenheit am Herzen liegt und dass ihre Meinung wichtig ist.
- Biete Produktschutz nach dem Kauf an: Optimalerweise buchen Deine Kund*innen Gewährleistungsverlängerungen oder Gegenstandversicherungen, wie wir sie auch bei Hakuna anbieten, während des Kaufprozesses. Jedoch kannst Du auch nach der Bestellung damit punkten. Hast Du gerade ein Produkt aus dem höheren Preissegment verkauft? Deine Kund*innen werden es zu schätzen wissen, dass Du ihnen nun rätst, ihre neue Kostbarkeit zusätzlich zu schützen.
Wieso verbessert Produktschutz von Hakuna Deine Post-Purchase-Experience?
Wenn Deine Kund*innen etwas gekauft haben, möchten sie ihr neues Produkt genießen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass es beschädigt wird. Hier kommt der Produktschutz von Hakuna ins Spiel. Mit unseren Schutzplänen können sich Deine Kund*innen beruhigt zurücklehnen, denn sie sichern ihre Investition ab.
Und wenn doch etwas schiefgeht, können sie ihr Produkt ganz einfach reparieren oder ersetzen lassen – ohne Ärger und ohne versteckte Gebühren.
Wie angemerkt, bei hochpreisigen Produkten, aber auch Artikeln mit einem gewissen emotionalen Wert, kannst Du mit zusätzlicher Gewährleistung oder Gegenstandversicherungen nach dem Kauf bei Deinen Käufer*innen punkten. Es ist wie die berühmte Kirsche auf der Torte der Customer Experience.
Fallstudien von Unternehmen, die ihre Post-Purchase-Experience erfolgreich verbessert haben
Es gibt viele Unternehmen, die ihre Post-Purchase-Experience erfolgreich verbessert haben. Ein anschauliches Beispiel ist Amazon.
Amazon wird immer wieder als eines der besten Unternehmen in Sachen Kundenservice bewertet. Das liegt hauptsächlich daran, dass das Unternehmen sich auf die Post-Purchase-Experience konzentriert. Amazon macht es seinen Kund*innen leicht, ihre Bestellungen zu verfolgen, stellt detaillierte Versandinformationen zur Verfügung und hat ein Rückgaberecht, bei dem keine Fragen gestellt werden.
Zudem bietet der Branchen-Riese mit Amazon Protect effiziente Produktschutzpläne an – ein Konzept, das immer mehr Befürworter*innen findet und das Du mit Hakuna auch leicht in Deinem Shop integrieren kannst. Daher sind Amazon-Kund*innen in der Regel sehr zufrieden mit ihrer Customer Experience.
Ein weiteres Unternehmen, das sich sehr um die Verbesserung die Customer Experience bemüht hat, ist Zappos. Wie Amazon bietet auch Zappos detaillierte Versandinformationen und macht es den Kund*innen leicht, ihre Bestellungen zu verfolgen. Was Zappos jedoch von anderen Anbietern abhebt, ist sein hervorragendes Rückgaberecht. Zappos ermöglicht es seinen Kund*innen, Artikel innerhalb von 365 Tagen aus beliebigen Gründen zurückzugeben und übernimmt sogar die Kosten für den Rückversand. Natürlich musst Du Dich nicht so weit aus dem Fenster lehnen wie Zappos. Jedoch würde auch Dir ein außergewöhnliches Alleinstellungsmerkmal stehen.
Zu gute Letzt noch Watchmaster. Watchmaster vertreibt gebrauchte Luxusuhren. Wir sprechen hier von Schmuckstücken von Marken wie Rolex, Breitling oder TAG HEUER. Investitionen, bei denen jeder noch so kleine Schaden eine mittlere Katastrophe für die Besitzer*innen bedeutet. Daher hat sich das deutsche Unternehmen dafür entschieden, die Hakuna-Gewährleistungsverlängerung anzubieten. Und verzeichnet damit viele Erfolge, da Liebhaber*innen diesen Extra-Service dankend annehmen.
Dies sind nur drei Beispiele für Unternehmen, die ihre Post-Purchase-Experience verbessert haben. Es gibt noch viele andere, und es gibt keinen Grund, warum Dein Onlineshop nicht dazugehören kann. Indem Du Dich auf die Details konzentrierst und sicherstellst, dass Deine Kund*innen bei jedem Schritt – also auch nach dem Kauf – zufrieden sind, kannst Du Deine Post-Purchase-Experience verbessern – und loyale, zufriedene Kund*innen gewinnen, die gerne wiederkommen.
Abschließende Gedanken zur Bedeutung der Post-Purchase-Experience für die Kundenbindung
Die Post-Purchase-Experience ist aus mehreren Gründen wichtig für die Kundenbindung. Erstens, ist sie eine Gelegenheit, bei Deinen Käufer*innen zu punkten, indem Du eine zusätzliche Garantie oder Versicherung für den Artikel anbietest. Zweitens haben Kund*innen durch eine funktionierende Kommunikation immer alles Wichtige auf dem Schirm. Und schließlich gibt es einen Kundenservice, der für zusätzliche Infos schnell zur Verfügung steht.
